6 ขั้นตอนจัดการกับ ZMOT ให้อยู่หมัด

ZMOT-Illustration นักการตลาดรู้จักคำว่า First moment of truth กันมาตั้งแต่ ปี 2548 จาก P&G ที่นิยาม ถึงจุดที่ลูกค้าไปถึงที่หน้าร้าน หรือหน้าชั้นแสดงสิ้นค้าแล้วตัดสินใจจะซื้อ สินค้าชิ้นใดชิ้นหนึ่ง จากการมีปฏิสัมพันธ์ กับสินค้านั้นๆ  แต่ไม่นานมานี้ Think with google  ได้ให้นิยามใหม่ขึ้นมาให้นักการตลาดได้ตระหนักถึง จุดก่อนที่ลูกค้าจะตัดสินใจเดินไปที่หน้าร้านเพื่อมีฏิสัมพันธ์ของสินค้า ซึ่งนิยามนี้ Google เรียกว่า ZMOT หรือ Zero Moment Of Truth  การเข้าสู่ยุค SOLOMO  ทำให้ลูกค้าของคุณ เก่งขึ้น ฉลาดมากขึ้น และแน่นอนลูกค้าของคุณไม่ยอมที่จะหลงเชื่อ หลงไหล คำโฆษณา สวยหรู ของแบรนด์ อีกต่อไป ZMOTequationNEW  

  หากเรามาพิจารณาวงจรของการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือ Customer journey ของลูกค้ายุคใหม่ ไม่ใช่แค่เห็น โฆษณา แล้วรีบเดินไปที่ร้านค้าเพื่อซื้อสินค้าทันทีเหมือนแต่ก่อนซะที่ไหน  ถ้าเราสังเกตุดีๆ เชื่อว่าตัวเราเองก็เป็นกันแทบทั้งนั้น  เวลาต้องการอะไรสักชิ้นนึง  คุณก็ต้องเข้า Search หาข้อมูลสินค้าก่อนเสมอ คุณไม่ได้อยากดูโฆษณาหรือข้อมูลจากเว็บไซต์ สิ่งที่พวกเราต้องการก็คือ ข้อมูลสินค้าพวก รีวิว เปรียบเทียบ เนื้อหา คอนเทนต์แทบจะทุกแบบ ทั้ง Blog ทั้ง VDO  ซึ่งข้อมูลพวกนี้เองที่มีน้ำหนักอย่างมากกับการตัดสินใจของเรา ว่าจะเดินไปที่ร้านหรือชั้นขายสินค้าชิ้นนั้นไหม  จุดนี้อาจจะเป็นทั้งจุดที่กระตุ้นให้ขายสินค้าได้ หรือ อาจจะกลายเป็นจุดเปลี่ยนขั้นวิกฤติให้กับแบรนด์ได้ทันทีเช่นกัน ทีนี้คุณเข้าใจพลังของ ZMOT  รึยัง ZMOT มาจากไหน    หาก FMOT คือการที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าก่อนที่จะตัดสินใจซื้อแล้ว SMOT หรือ Second Moment Of Truth   ก็คือ จุดที่ลูกค้าซื้อสินค้าไปแล้ว เกิดประสบการณ์กับสินค้าไปแล้ว อย่างที่จะบอกต่อ ซึ่งอาจจะมีทั้งประสบการณ์ที่ดีและไม่ดี ที่อยากบอกต่อ ยิ่งปัจจุบัน ช่องทางที่เป็นกระบอกเสียงของลูกค้ามีอยู่อย่างมากมายบนสื่อออนไลน์ ทั้ง Blog , Facebook ,Twitter, กระทู้เว็บบอร์ด ตาม Community ต่างๆ , เว็บรีวิวสินค้า  Content เหล่านี้ล้วนเป็นสิ่งที่นำพาไปสู่ ZMOT ทั้งสิ้น   สิ่งที่แบรนด์ต้องเข้าใจ   50 % ของลูกค้า หาข้อมูลสินค้าผ่าน search engine 38 % ของลูกค้า เปรียบเทียบสินค้า online 31 %  อ่านและติดตามรีวิว และ คอมเม้นต์ ต่างๆออนไลน์     แบรนด์ต้องพึงระวังพลังของผู้บริโภคที่ปัจจุบันมีปากเสียงมีช่องทางในการสร้างพลังมวลชนให้ทั้งรักและต่อต้านแบรนด์ได้ขณะเดียวกัน ถือว่าเป็นสิ่งที่ดีที่จะกระตุ้นให้แบรนด์ต้องปรับตัว  ในฐานะแบรนด์ ก็ต้องปรับตัวตั้งแต่ คุณภาพของสินค้า , การให้บริการหลังการขาย , ธรรมาภิบาล ในการทำธุรกิจ จนถึงการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวกับลูกค้า ถึงแม้สินค้าคุณจะดีแค่ไหนแต่ องค์ประกอบทั้งหลายเหล่านี้เสมือนเป็นห่วงโซ่ของระบบนิเวศทางธุรกิจ ที่จะขาดไปไม่ได้เลย   6 วิธีที่ธุรกิจจะจัดการกับ ZMOT
  • Put someone in charge  หาใครสักคนมารับผิดชอบ เพราะถ้าไม่มีใครสักคนดูแลจริงๆก็จะมีแต่คนละเลย
  • หาให้เจอว่า ZMOT ของธุรกิจคุณฝังอยู่ที่ไหนบ้าง  ค้นหาครับว่าลูกค้าค้นหาสินค้าคุณอย่างไร  ,เว็บไซต์ไหนที่เค้าเข้ามาหา , ใครคือคนที่เค้าเหล่านั้นเชื่อถือ หรือ influencer นั่นเอง
  • หมั่นตรวจสอบชุมชนของคุณ
หลายๆธุรกิจ  ZMOT ถือว่าเป็นจุดที่สำคัญอย่างมาก ยกตัวอย่าง สินค้าอิเล็คทรอนิค ,โทรศัพท์มือถือ ,รถยนต์ , สินค้าเพื่อความงามต่างๆ ,จนถึงร้านอาหาร ,ที่พัก  เหล่านี้เราจะสังเกตุได้ว่า เป็นสินค้าที่มักจะมีรีวิวออกมาเรื่อยๆจาก กลุ่มผู้ใช้งาน จริงๆ ทั้งเว็บของกลุ่ม หรือ Community page และ Group  บน Facebook   นักการตลาดที่ดูแล แบรนด์ ควรจะเข้าไปฝังตัว สอดส่องดูความคิดเห็นต่างๆ ซึ่งเหล่านี้มันคือสิ่งที่ลุกค้าคุณเกิดประสบการณ์กับแบรนด์แล้วนำมาถ่ายทอด  แชร์ข้อมูลกันในชุมชน  บ่อยครั้งที่เราได้กินมาม่า เอ้ย ดราม่าของสินค้าโดยเฉพาะกับสินค้าที่มีแฟนคลับ สนับสนุน แน่นอนมันมีทั้งรักทั้งชังในเวลาเดียวกัน  หากคุณได้เข้าไปตรวจสอบสิ่งที่เกิดขึ้น ช่วยแก้ปัญหาให้ตรงจุด และ จริงใจ คุณจะได้แฟนคลับ กลับมาซื้อสินค้าเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน แต่หากสิ่งที่คุณเข้าไปจัดการไม่เป็นธรรมกับลูกค้าหรือไม่แสดงความจริงใจในการแก้ปัญหา รับรองนอกจากคุณจะเสียแฟนคลับเดิมไปและ ยังได้แถมศัตรูเพิ่มอีกเท่าตัว
  • จัดการอย่างรวดเร็ว ลูกค้าไม่ชอบการรอคอย บางครั้งธุรกิจต้องมี Process ในการแก้ไข แต่ต้องพยายามหา Short cut ให้ลูกค้าเสมอ
  • รู้จักใช้เครื่องมือ  Brand monitoring  มีทั้งฟรีและเสียเงินครับ ถ้าแบบเริ่มต้นแนะนำลอง ใช้ Google alert หรือ Social mention (http://socialmention.com)  หรือ Topsy (http://topsy.com/)  พวกนี้ฟรีและดี
  •  เริ่มเสียแต่วันนี้ อย่ากลัวในการเริ่มต้น ลงมือทำ
  ZMOT เป็นได้ทั้งผู้สร้างและผู้ทำลาย ที่นักการตลาดของแบรนด์ต้องเข้าใจการเดินตามกระแสและพลิกจุดเปลี่ยน จุดวิกฤติ ให้เป็นโอกาสในการนำนำไปสู่ FMOT ให้ได้ มิฉนั้น คุณก็จะไม่สามารถขายอะไรและเข้าถึงหัวใจลูกค้าได้อีกเลย บทความนี้ลงใน คอลั่ม  ทำเงินบนโลกไอที ด้วย ติดตามอ่านกันได้ นะครับ
toppercool (122 Posts)

Digital Marketing Consultant, Blogger


Author: toppercool

Digital Marketing Consultant, Blogger

Share This Post On

Leave a Reply