รู้จักกับลูกค้าขี้บ่นบน Social media และ วิธีการดูแลให้อยู่หมัด
Sep18

รู้จักกับลูกค้าขี้บ่นบน Social media และ วิธีการดูแลให้อยู่หมัด

การทำงานบน Social media  นั้นเป็นเรื่องสนุกครับ มีเรื่องให้เราได้คิด ได้ค้นพบอะไรใหม่ๆอยู่ตลอดเวลา ปัจจุบันหลายๆแบรนด์ก็เริ่มใช้ Social media เป็นเครื่องมือในการทำการตลาด แน่นอนครับมันเป็นเครื่องมือที่ดีที่ใช้สื่อสารจากลูกค้าโดย ตรง แบรนด์ สามารถใช้เป็นเครื่องมือในการหา customer insight ได้ และ Feed back ตรงจากลูกค้าได้  แต่บ่อยครั้งที่คนทำงานต้อง Deal กับลูกค้าหมู่เยอะ แน่นอนไม่มีทางที่เราจะทำให้ลูกค้าทุกคนพึงพอใจได้ทั้งหมด และแน่นอน การโดนลูกค้าบ่น หรือด่าจึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้  วันนี้เราจะมาลูกจักกับลูกค้าที่มีปัญหากับเราและแนวทางในการรับมือ เพื่อดูแลจัดการปัญหาให้ลูกค้าอย่างลงตัวที่สุด   Meek customer  ขี้บ่นพอทนได้ Meek customer  คือกลลุ่มลูกค้าที่ไม่เคยมีปัญหากับแบรนด์ที่รุนแรง  อาจจะไม่พอใจและบ่นแบรนด์ ในพื้นที่ส่วนตัว บน Facebook หรือ Twitter ระดับความยากในการจัดการ  : ง่ายที่สุด แนวทางจัดการ :  ลูกค้ากลุ่มนี้ ไม่ค่อยมีปัญหามาก แค่บ่น ติติงบ้าง ถ้าแบรนด์เห็น แค่ขอโทษ หรือแสดงความใส่ใจ ก็เรียบร้อยแล้ว   Aggressive Customer ลูกค้าจอมเกรี้ยวกราด ลูกค้าจอมเกรี้ยวกราด ลูกค้ากลุ่มนี้พร้อมที่จะต่อว่าแบรนด์อยู่ตลอดเวลาถ้าเกิดการไม่พอใจใดๆ  ลูกค้ากลุ่มนี้ชอบที่จะพูดในพื้นที่ที่มีคนเห็นเยอะๆ ทำให้เป็นเรื่องใหญ่เป็นจุดสนใจในที่สารธารณะ การจัดการกับลูกค้าประเภทนี้  ต้องรีบดึงจากบน Online ครับต้องขอคุยทาง Direct message , ขอเบอร์โทร ติดต่อโดยตรงทันที  และเมื่อคุยต้องพยายามถามให้ชัดเจนว่า ลูกค้าต้องการอะไรอีกมั้ย  และบันทึกข้อตกลง แนวทางการแก้ปัญหาให้ชัดเจนเพื่อเป็นหลักฐาน   High-Roller Customer ลูกค้าประเภท คุณผู้หญิง ,คุณผู้ชาย ลูกค้ากลุ่มนี้ พร้อมที่จะจ่ายเงิน เพื่อซื้อสุดยอดสิ่งที่ดีที่สุด การวิจารณ์และต่อว่าแบรนด์ ตั้งอยู่บนเหตุผล แต่บางทีก็สามารถกลายเป็นลูกค้าประเภทดุดันได้เช่นเดียวกัน  ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ชอบ เหตุผล ร้อยแปด แต่ต้องที่สุดคือ ข้อสรุปและ แนวทางการแก้ปัญหาที่ชัดเจน แนวทางการจัดการกลุ่มนี้  บางครั้งก็ยาก บางครั้งก็ง่าย สิ่งที่สำคัญคือ แบรนดต้องตั้งใจฟังและแสดงความจริงใจ ใส่ใจ  ระวังภาษาในการสนทนา ถามอย่างระมัดระวังบางครั้ง ความมายเดียวกันด้วยระดับของภาษาที่ใช้ สามารถทำให้ลูกค้าตีความ เข้าใจผิดไปได้ซึ่งเป็นอยู่บ่อยๆ  สอบถามและแสดงความใส่ใจ บน  Online และ รีบจัดการปัญหาให้จบประเด็น บน Offline ให้เร็วที่สุด ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการความเอาใจใส่และให้เกียรติย์ มากที่สุด Opportunist Customer ลูกค้านักฉวยโอกาส ผมว่าลูกค้าประเภทนี้บ้านเราก็เยอะ ซึ่งลูกค้าพยายามเรียกร้องสิ่งต่างๆมากกว่าที่ควรจะได้รับ  ลูกค้าประเภทนี้ เป้าหมาย ไม่ได้ต้องการตำหนิ หรือ ต่อว่า หรือ ไม่พึงพอใจสักเท่าไร แต่ต้องการเอาชนะ เพื่ออ้างสิทธิ์ และเรียกร้องการรับผิดชอบ และ ตอบแทนบางสิ่งบางอย่างจากแบรนด์ ไม่ว่าจะเสนอแนวทางจัดการแก้ไข อะไรไป ก็มักจะยังไม่ดีพอ และ เรียกร้องอะไรที่มากขึ้น อยู่เสมอ โดยไม่สนใจเหตุผลและแนวทางแก้ไขอะไรเลย แนวทางการจัดการกับลูกค้ากลุ่มนี้   พยายามเข้าถึงปัญหา ต้นตอของสิ่งที่ลูกค้าไม่พึงพอใจให้ตรงที่สุด  ให้อ้างถึงแนนวทางการปฏิบัติ และ ระเบียบการจัดการปัญหาให้จัดเจน และ สอบถามลูกค้าเลยว่าลูกค้า คิดว่าแนวทางแบบไหนถึง จะพึงพอใจที่สุด โดยที่ไปผิดจากแนวทางการปฏิบัติของแบรนด์ ถ้าลูกค้าเรียกร้องมาก ต้องดูว่า สิ่งที่ลูกค้าเรียกร้อง เกินสิทธิ์ เกินขอบเขตหรือไม่ โดยยึดแนวทางของความถูกต้องเป็นหลัก   Chronic complainer customer  ลูกค้าในตำนาน  ลูกค้ากลุ่มนี้เรียกได้ว่าคือตำนานกันเลยทีเดียว ไม่เคยพึงพอใจต่อเรื่องใดๆทั้งสิ้น  ไม่ว่า Brand จะมีข้อเสนอ หรือ แนวทางการจัดการปัญหาใดๆก็แล้วแต่ ยังคงต้องมีอะไรที่เรียกว่า ผิดพลาดอยู่เสมอ  ด้วยแนวคิดที่ฝังอยู่ในส่วนลึกคือ ฉันคือลูกค้า ฉันให้เงินแกนะ  แกจะทำอย่างนี้กับชั้นไม่ได้ เพิกเฉยหรือเมินชั้นไม่ได้   กลุ่มคนพวกนี้มักใช้ความเป็นลูกค้า พยายามทำตัวเป็นลูกค้าที่ดี  อ้างสิทธิผู้บริโภค เข้ามาเรียกร้อง ซึ่ง มักจะคิดด้านลบต่อแบรนด์ อยู่เสมอ การจัดการกับลูกค้ากลุ่มนี้  ตอบเลยว่ายากครับ ที่จะเอาชนะใจ ถึงแม้ลูกค้าจะชอบ จะอยากใช้สินค้าอยู่ขนาดไหน ก็มักจะต้องหาข้อจับผิดอยู่เสมอ  สิ่งที่ แบรนด์ควรทำคือ ตั้งใจฟัง แก้ปัญหาอย่างตรงจุด พยายามอย่าสื่อสารบน Social channels ใดๆ  ค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ บันทึกเป็นหลักฐานให้ชัดเจน  และมีความอดทนสูงต่อลูกค้ากลุ่มนี้ ผู้ที่ดูแลลูกค้า จำเป็นอย่างมากที่จะต้องรู้จัก พฤติกรรม ลูกค้าและแนวทางการดูแล จัดการ ซึ่งมันเป็นทั้งศิลป์ และ ศาสตร์ เลยก็ว่าได้  บ่อยครั้งที่เราพบว่าลูกค้าอ้างสิทธิ์ และ พยายามหาเหตุผล ข้อมูลต่างๆมาเพื่อต่อสู้กับแบรนด์  เพื่อเรียกร้องสิทธิ์ ความถูกต้องโดยอาศัย พรบ.คุ้มครองผู้บริโภค  อาศัยความเป็นลูกค้า  นั่นถูกต้องแล้วครับ แม้แต่ของราคาแค่ บาทเดียว เราต้องต้องถือว่าเค้าคือลูกค้า แต่สิ่งที่แบรนด์ต่างๆต้องทำคือ ดูแล จัดการ  รับฟัง และ แก้ไข ปัญหาให้ลูกค้าอย่างจริงใจและเป็นระบบที่สุด แน่นอนไม่มีแบรนด์ใดสามารถทำให้ลูกค้าทุกคนรักได้  แต่การใส่ใจ ดูแลลูกค้า เกิดจากความเข้าใจในพฤติกรรม และนี่เองจากทำให้แบรนด์สามารถครองใจลูกค้าได้มากที่สุด และยาวนานที่สุด  ...

Read More