Social CRM เราไม่ได้ขายของ แต่เราขายความเชื่อ(ใจ)

Social -crm

การบริหารความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า หรือ CRM (Customer Relation Management) ทุกวันนี้เป็นเรื่องที่หลายๆธุรกิจหันมาให้ความสำคัญมากยิ่งขึ้น เพราะเราไม่ได้ขายของแบบครั้งเดียวจบแน่นอน ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะกลับมาซื้อซ้ำได้ หรือแม้แต่แนะนำคนอื่นๆให้มาเป็นลูกค้Brand ทั้งหลายหันมาให้ความสำคัญในการทำ CRM อย่างเป็นล่ำเป็นสัน และด้วยเป็นยุคแห่งสื่อสังคม ออนไลน์รูปแบบการทำ CRM อาจมีการปรับตัวไปตามยุคและเครื่องมือใหม่แต่หลักใจความสำคัญของ Social CRM ไม่ได้ทำกันเพื่อสร้างยอดขาย แต่เป็นการซื้อหัวใจของลูกค้า และ ขายความเชื่อ(ใจ) ให้แต่ลูกค้านั่นเอง

หลักใจการสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้ามันคือการสร้างความโปร่งใส (Transparency) และแสดงออกอย่างจริงใจต่อลูกค้า  การทำ Community Marketing นั้นเป็นหนึ่งในการบวนการทำ Social CRM ด้วยเช่นเดียวกัน  เป็นหัวใจหลักเลยที่สามารถ พลิกหลังมือให้เป็นหน้ามือได้ หรือแม้แต่หน้ามือเป็นหลังเท้าไปเลยก็มี บ่อยครั้งที่เราเจอเคสของ Brand Crisis เกิดจากการทำ community marketing ที่ผิดพลาด จนลูกค้าหมดความเชื่อมั่นกับสินค้าและบริการ จนถึง Brand เองไปเลยก็มีเทคนิคในการซื้อใจลูกค้าไม่ยากแต่ต้องใช้ความอดทนและมุ่งมั่นซึ่งสามารถตีความออกมาได้ประมาณนี้

trust

 

1. เป็นตัวของตัวเอง  การเป็นตัวของคุณเองไม่ได้แปลว่าคุณจะทำอะไรก็ได้นะ แต่มันคือการเปิดเผยตัวตนของคุณว่าคุณเป็นใคร, มาทำอะไร , เพื่ออะไรและเพื่อใคร ซึ่งแน่นอน ต้องเป็นมิตรคุณไม่ใช่นักขายที่หื่นกระหายยอด ถ้าเป็นแบบนี้ ไม่มีใครอยากคุยกับคุณแน่นอน แต่คุณต้องเป็นคนที่พร้อมที่จะเข้ามาดูแล และช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มใจและเข้าถึงได้ ไม่ใช่มาแบบ Brand คุยกับลูกค้า

2. เชื่อมั่นในคุณค่าของการสร้างความสัมพันธ์  จงเชื่อว่าการที่เราทำ relationship management นี้มีคุณค่าและประโยชน์จริงๆ ไม่ใช่แค่คือหน้าที่หรือเพื่อเข้ามาจับผิดลูกค้า  จงเชื่อว่าสิ่งที่เรากำลังทำจะทำให้เรารู้จักลูกค้าและนำไปสู่การให้บริการอย่างดีที่สุด ซึ่งแน่นอนในอนาคตเราจะทำงานได้อย่างสบายมากขึ้น ลดปัญหา ยกระดับการให้บริการ

3. จงสม่ำเสมอ และ ต่อเนื่อง  นึกถึงตอนที่เราเป็นลูกค้า เคยเจอมั้ยครับ ช่วงที่กำลังจะขายเรา ปฏิบัติซะดี ทั้งพูดจา และให้บริการ พอจ่ายเงินแล้วเท่านั้นล่ะ ปิดการหาย สลายโต๋ แน่นอนถ้าคุณไม่ชอบการถูกกระทำแบบนี้ คุณก็ไม่ควรที่จะทำแบบนี้กับลูกค้าด้วย  การกระทำอะไรที่สม่ำเสมอ โดยที่ไม่ต้องร้องขอ แค่นี้ก็สามารถซื้อใจลูกค้าได้แล้ว มันแสดงถึงความมุ่งมั่นในการให้บริการ  ในกรณีนี้ รวมถึงการดูแลที่นอกเหนือเวลางานด้วย เพราะ บางที ลูกค้าคุณก็อาจจะต้องการความช่วยเหลือนอกเหนือเวลางาน แต่จุดนี้ควรพิจารณาการตอบสนองที่เหมาะสม

4.  ค้นหาและนำเสนอความจริง  ลูกค้าจะเชื่อในสิ่งที่คุณพูดต่อเมื่อคุณพูดและเสนอความเป็นจริง แน่นอนมันคือต้องมีข้อมูลที่เชื่อถือได้ประกอบ ความเชื่อมั่น มันเหมือนกรุงโรม ที่ไม่ได้สร้างเสร็จแค่วันเดียว การค้นหาและนำเสนอความจริง เวลาจะเป็นตัวพิสูจน์ด้วย การช่วยเหลือโดยแสดงให้เห็นว่าคุณอยู่ข้างลูกค้า ช่วยที่จะนำเสนอข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อลูกค้ามากที่สุด และไม่มีความเสียหายต่อบริษัท นั่นจะทำให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด

5. เปิดกว้างในการรับฟังความคิดเห็น  การทำ Social CRM คือการรับฟังและนำมาปรับปรุงเพื่อนำเสนอกลับไปสู่ลูกค้า ทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด และ บริษัทพัฒนาผลงานได้มากที่สุดเช่นกัน ดังนั้นอย่ากลัวที่จะโดนลูกค้าด่า หรือ ติ (ในมุมที่สร้างสรรค์)  อย่าเถียงแทนบริษัทฯ  อย่าทะเลาะกับลูกค้า อันนี้สำคัญมาก จงรับฟังและนำข้อมูลที่ลูกค้ามีประเด็นมาพิจารณา ด้วยข้อมูล และเหตุผล และค้นหาความจริง เพื่อนำมาปรับปรุงและนำเสนอกลับสู่ลูกค้า  ไม่ใช่ไม่ยอมรับตั้งแต่แรกและ เถียงด้วยอารมณ์ จิตวิญญาณของการให้บริการ แบบนี้เป็นความล้มเหลวของการทำ CRM แน่นอน 

6. จงทำตัวเป็นมืออาชีพ  นึกถึงว่าถ้าเราเป็นลูกค้า เราอยากคุยกับคนแบบไหนครับ ใช่แล้ว เราอยากคุยกับคุณที่คุยกับเรารู้เรื่องและมีกระบวนการ การจัดการที่เป็นระบบ ความเป็นมืออาชีพนี้อาจจะรวมถึง

  • ทักษะการใช้ภาษา  พูดกับลูกค้าอย่างไรที่ดีที่สุดภาษาที่ฟังแล้วไม่เป็นการดูถูกลูกค้า  เช่น ทำไมคุณไม่เข้าใจ กับ ยังมีจุดไหนที่ลูกค้ายังสงสัยอีกไหม  ซึ่งความหมายทั้งสองประโยค เหมือนกัน คือลูกค้ายังมีข้อสงสัย แต่การใช้ภาษาต่างการ ระดับของความหมายเป็นอาจจะกลายเป็นหายนะของแบรนด์ได้
  • ทักษะในการสื่อสาร การสื่อสารแบบไหนที่ช่วยลดปัญหา และทำให้ลูกค้าประทับใจ  ผมแบ่งเป็นสองประเภทคือ สื่อสารแบบลูกค้าร้องขอ กับ ลูกค้าไม่ได้ร้องขอ  คือ แบบลูกค้าร้องขอ ถ้าลูกค้ามีปัญหาและต้องการความช่วยเหลือ ให้รีบแสดงตัวและเข้าไปรับเคส ก่อน ถึงคุณจะไม่สามารถแก้ไขได้ทันที แต่ดีกว่าการปล่อยเงียบจนลูกค้า คิดว่าไม่สนใจ ก็จะยิ่งกระพือปัญหาให้ดังขึ้น แต่คุณก็ต้องกลับมาพร้อมข้อมูลที่สามารถตอบโจทย์และทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าคุณได้สนองต่อคำขอลูกค้าแล้ว ถึงแม้จะเป็นการปฏิเสธก็ตามก็ต้องมีข้อมูลที่รองรับ มิฉนั้นลูกค้าจะหมดความเชื่อถือทันที   การสื่อสารแบบลูกค้ามิได้ร้องขอ  คือเมื่อคุณพบประเด็นปัญหา และหาคำตอบได้ก็นำมาเสนอ ในเชิงสร้างสรรค์ต่อลูกค้า มิใช่การโอ้อวดว่าแบรนด์เป็นคนทำ หรืออาจจะเป็นการพบเห็นลูกค้าหรือใครชื่นชม ก็นำมานำเสนอต่อส่วนรวมได้เพื่อเป็นการขอบคุณ  ที่สำคัญเลยคือการสื่อสาร ไม่ใช่การเงียบเฉย เราเคยพบว่ายิ่งเงียบเฉยมากเท่าไร ยิ่งนำหายนะมาสู่ แบรนด์มากเท่านั้น
  • ทักษะในการปฏิบัติงาน  มีการบริหารงานอย่างเป็นระบบ ในการรับเรื่อง การปรับปรุงแก้ไข และการนำเสนอต่อลูกค้ากลับเป็นระบบ ซึ่งทุกส่วนที่เกี่ยวข้องต้องช่วยกันโดยมีจุดหมายเดียวกันคือ มุ่งมั่นในการพัฒนาการให้บริการ

7.  จงสื่อสัตย์ต่อตัวเองและลูกค้า  เราอาจจะเคยได้ยินว่าจงรับปากไว้ก่อน ว่าได้ครับๆ  แต่ ตามหลังต่อว่าคือ “แต่”  เป็นคำพูดที่ลูกค้าไม่อยากได้ยินแน่นอน  จงอย่ารับปาก โดยที่ตัวคุณรู้อยู่แล้วว่ามันนอกเหนือความเป็นไปได้  เพราะเมื่อไรที่มี แต่ ออกมาลูกค้าจะไม่มีความเชื่อมั่นในสิ่งที่คุณพยายามจะอธิบายอีกเลย

ฟังดูยุ่งยากไปนิดนะ แต่เชื่อเถอะครับว่าเมื่อไรที่คุณซื้อใจลูกค้าได้มันคุ้มค่ามากเพราะคุณไม่ได้มีแค่ฐานลูกค้าในมือแต่คุณมีลูกค้าอยู่ในใจเสมอ และสิ่งที่เจอคือ เมื่อเรามีปัญหาจริงๆ ลูกค้าเหล่านี้จะเป็นผู้ที่เข้ามาปกป้องเรา ชี้แจงข้อมูลต่อคนอื่นให้เราเอง  หรือแม้แต่ลูกค้าเราเองมีปัญหาเค้าก็จะไม่ด่าเราแรงๆ เราเค้ารักเรานั่นเอง

Author: toppercool

Digital Marketing Consultant, Blogger

Share This Post On

Leave a Reply