จัดการกับ Comment แย่ๆบน Online ได้อย่างไร

มีหลากหลายบริษัทที่กลัวกับการแสดงตัว หรือออกตัวว่ามีทีมงานดูแลลูกค้าบน Online เพราะกลัวว่าจะโดนลูกค้าบ่น ตำหนิ หรือ ด่า แล้วกลัวจะเสียหน้า หรือ รับไม่ได้กับการโดน Negative Feeds back อย่าโลกสวยครับ นักการตลาดต้องยอมรับความจริง ไม่มีใครทำ ลูกค้าทุกคนพอใจได้ทั้งหมด ไม่ว่าคุณจะเป็นบริษัทอย่าง Apple ก็ตาม แต่ทุกอย่างมีทางออกและวิธีการบริหารจัดการ ให้เปลี่ยนจากหน้ามือเป็นหลังมือ แบบมืออาชีพ หนึ่งในกระบวนการการจัดการ Crisis management

 การที่ลูกค้าไม่พอใจหรือโกรธ หลักๆ มีแค่ 2 อย่างคือ

1. ไม่พอใจในสินค้าหรืือบริการ      2. ไม่พอใจพนักงาน

 

why-customer-angry

ดังนั้น อย่างแรกเราควรสอบสวน ค้นหาสาเหตุที่แท้จริงก่อนที่จะเข้าไปจัดการกับปัญหา ว่าลูกค้าไม่พอใจในเรื่องอะไร อย่าใส่อารมณ์และ โวยวาย กับลูกค้าใดๆทั้งสิ้น เพราะนั้นคือการฆ่าตัวเอง และ Business ที่คุณกำลังดูแลทันที

สเต๊ปเก๋ๆในการจัดการปัญหาบน Online

1.  Keep calm and smile  ทำจิตใจให้สงบ และ ยิ้มและคิดว่ามันคือเรื่องตลกเข้าไว้ 

การสงบและสนุกกับปัญหาไว้ก่อน จะช่วยให้คุณมีสติ และ พยายามค้นหาความจริงได้ว่า ปัญหาของลูกค้าที่แท้จริงคืออะไร ที่สำคัญจงใส่หัวใจ และ จิตวิญญาณของตัวทั้งมุมของผู้ให้ บริการ และ หัวใจของลูกค้าลงไปด้วย  บ่อยครั้งที่คุณ พยายามปกป้องธุรกิจที่ดูแลมากจนเกินไป และ ลูกลูกค้าเหล่านี้ว่าเป็นตัวปัญหา จะทำให้คุณพยายามเป็น ศัตรูกับลูกค้ามากกว่าพยายาม จะรักและดูแลเค้า ซึ่งมี กฏข้อนึง จงรู้สึก เจ็บปวด มากกว่าลูกค้า ฟังดู ดราม่า แต่มันต้องรู้สึกแบบนี้จริงๆ

2.  ตอบ Comment, คำถาม  อย่างมืออาชีพ   

การตอบ หรือ การให้ ข้อมูล ใดๆบนออนไลน์ พึงระลึกไว้เสมอว่า ” แล้วยังไงต่อ”  ง่ายๆคือ นึกถึงผลที่จะตามมา อย่าให้ อารมณ์มาครอบงำ วุฒิภาวะได้   กฏของการตอบข้อคำถามและ ข้อมูลใดๆบนออนไลน์คือ

  • จงตอบ หรือ เข้าไปแสดงว่ารับรู้ แสดงความใส่ใจในปัญหา ในคำถามนั้นๆไม่ว่าจะอย่างไรก็ตาม  การนิ่งเฉย จะยิ่งทำให้เกิด สูญญากาศ ทางความรู้สึกของลูกค้า แน่นอน ลูกค้าจะยิ่งไม่หยุดและจะสุมไฟให้แรงขึ้น
  • อย่าลบ Negative comment ทิ้ง ทันทีที่คุณลบข้อความทิ้ง นั่นคือคุณได้จุดฉนวนระเบิดขึ้นแล้ว และมันจะยากในการควบคุมปรากฏการ Ripple effect
  • Online , Offline , Online    รับเคสออนไลน์ จัดการปัญหา,ค้นหาคำตอบ หาทางแก้ไขให้ จบ ด้วยวิธีการ ออฟไลน์ , แถลงการณ์ว่าจัดการ หรือ แก้ไข เคสนี้เรียบร้อยแล้ว บนออนไล์ ให้กลุ่มสมาชิกคนอื่นได้ รับทราบ  เพราะส่วนมากลูกค้าที่มีปัญหาจะยอมจบ แต่บรรดาไทยมุงที่ ไม่รับรู้การทำงาน มักจะไม่ยอมจบ ต้องไปจัดการให้ทราบด้วย
  • ระดับภาษา และ สำนวนที่ใช้เพื่อการสื่อสารต้อง ไม่ดูก้าวร้าว และ ดื้อดึง หรือ ประชดประชัน ยิ่งไม่ควร   จงใช้สำนวนที่ อ่อนน้อม ถ่อมตน เสมอ ถึงแม้ปปัญหาจะเคลียร์แล้ว หรือ เราไม่ได้เป็นฝ่ายผิดก็ตาม
  • อธิบาย ให้ ข้อมูลอย่างมีหลักการ และ หลักฐานอ้างอิง  บางครั้งการพูดลอยๆ โดยไม่มีข้อมูลที่ อ้างอิง เชื่อถือได้ ก็อาจจะทำให้เกิดกระแส ต่อต้านวงกว้างขึ้น  หากมีข้อมูลที่สามารถนำเสนอได้ ไม่เป็นความลับ จงนำมาอ้างอิง
  • เมื่อปัญหาที่เกิด เกิดจากความผิดพลาดของธุรกิจเราจริง  จงยอมรับข้อผิดพลาด อย่าดื้อรั้น จะเอาชนะ เมื่อรู้ว่าผิดพลาด จงระดมความคิดเพื่อหา ทางออกแนวทางการแก้ปัญหาให้ลูกค้า อย่าได้แค่ยอมรับผิดเพียงอย่างเดียว

3. Consistent monitoring  ติดตามและประเมิน อย่างสม่ำเสมอ 

เพื่อเจอปัญหาและแก้ไขไปแล้ว อย่างไรก็ตาม ก็ยังต้องคอย ติดตามผล ว่าเป็นไปในทางที่ดีขึ้นหรือ แย่ลงกว่าเดิม หรือ มีแนวโน้มจะเกิดปัญหาใหม่ ๆอีก  การเฝ้าติดตาม และ ดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด จะทำให้ตัวเรา สามารถแยกประเภทลูกค้า และ เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น

การได้รับคอมเม้นต์จากลูกค้าถึงแม้จะเป็นด้านลบ มันคือการได้รับคุณค่าเป็นอย่างยิ่ง คือ

  • คุณได้รับรู้ข้อมูล Insight จากลูกค้าคุณจริง ที่เค้าซื้อและใช้สินค้าคุณจริงๆ มันมีประโยชน์มากกว่าไปเสียเงินทำ Survey ซะด้วยซ้ำ
  • คุณได้แสดงออกถึงความเอาใจใส่ และ ดูแล ลูกค้า ไม่ทอดทิ้งเมื่อมีปัญหา ซึ่งจะช่วยสร้างความพึงพอใจ และเชื่อมั่นต่อลูกค้าในวันนี้ และ ลูกค้าในอนาคตอีกด้วย

crisis-management

                          จงรักลูกค้า และ แคร์เหมือนคุณดูแลคนที่คนรัก     คำคมๆโดนใจ ที่ สตีฟจ๊อบส์  ไม่เคยกล่าวไว้

toppercool (122 Posts)

Digital Marketing Consultant, Blogger


Author: toppercool

Digital Marketing Consultant, Blogger

Share This Post On

Leave a Reply