Social CRM เราไม่ได้ขายของ แต่เราขายความเชื่อ(ใจ)
Nov13

Social CRM เราไม่ได้ขายของ แต่เราขายความเชื่อ(ใจ)

การบริหารความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า หรือ CRM (Customer Relation Management) ทุกวันนี้เป็นเรื่องที่หลายๆธุรกิจหันมาให้ความสำคัญมากยิ่งขึ้น เพราะเราไม่ได้ขายของแบบครั้งเดียวจบแน่นอน ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะกลับมาซื้อซ้ำได้ หรือแม้แต่แนะนำคนอื่นๆให้มาเป็นลูกค้Brand ทั้งหลายหันมาให้ความสำคัญในการทำ CRM อย่างเป็นล่ำเป็นสัน และด้วยเป็นยุคแห่งสื่อสังคม ออนไลน์รูปแบบการทำ CRM อาจมีการปรับตัวไปตามยุคและเครื่องมือใหม่แต่หลักใจความสำคัญของ Social CRM ไม่ได้ทำกันเพื่อสร้างยอดขาย แต่เป็นการซื้อหัวใจของลูกค้า และ ขายความเชื่อ(ใจ) ให้แต่ลูกค้านั่นเอง หลักใจการสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้ามันคือการสร้างความโปร่งใส (Transparency) และแสดงออกอย่างจริงใจต่อลูกค้า  การทำ Community Marketing นั้นเป็นหนึ่งในการบวนการทำ Social CRM ด้วยเช่นเดียวกัน  เป็นหัวใจหลักเลยที่สามารถ พลิกหลังมือให้เป็นหน้ามือได้ หรือแม้แต่หน้ามือเป็นหลังเท้าไปเลยก็มี บ่อยครั้งที่เราเจอเคสของ Brand Crisis เกิดจากการทำ community marketing ที่ผิดพลาด จนลูกค้าหมดความเชื่อมั่นกับสินค้าและบริการ จนถึง Brand เองไปเลยก็มีเทคนิคในการซื้อใจลูกค้าไม่ยากแต่ต้องใช้ความอดทนและมุ่งมั่นซึ่งสามารถตีความออกมาได้ประมาณนี้   1. เป็นตัวของตัวเอง  การเป็นตัวของคุณเองไม่ได้แปลว่าคุณจะทำอะไรก็ได้นะ แต่มันคือการเปิดเผยตัวตนของคุณว่าคุณเป็นใคร, มาทำอะไร , เพื่ออะไรและเพื่อใคร ซึ่งแน่นอน ต้องเป็นมิตรคุณไม่ใช่นักขายที่หื่นกระหายยอด ถ้าเป็นแบบนี้ ไม่มีใครอยากคุยกับคุณแน่นอน แต่คุณต้องเป็นคนที่พร้อมที่จะเข้ามาดูแล และช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มใจและเข้าถึงได้ ไม่ใช่มาแบบ Brand คุยกับลูกค้า 2. เชื่อมั่นในคุณค่าของการสร้างความสัมพันธ์  จงเชื่อว่าการที่เราทำ relationship management นี้มีคุณค่าและประโยชน์จริงๆ ไม่ใช่แค่คือหน้าที่หรือเพื่อเข้ามาจับผิดลูกค้า  จงเชื่อว่าสิ่งที่เรากำลังทำจะทำให้เรารู้จักลูกค้าและนำไปสู่การให้บริการอย่างดีที่สุด ซึ่งแน่นอนในอนาคตเราจะทำงานได้อย่างสบายมากขึ้น ลดปัญหา ยกระดับการให้บริการ 3. จงสม่ำเสมอ และ ต่อเนื่อง  นึกถึงตอนที่เราเป็นลูกค้า เคยเจอมั้ยครับ ช่วงที่กำลังจะขายเรา ปฏิบัติซะดี ทั้งพูดจา และให้บริการ พอจ่ายเงินแล้วเท่านั้นล่ะ ปิดการหาย สลายโต๋ แน่นอนถ้าคุณไม่ชอบการถูกกระทำแบบนี้ คุณก็ไม่ควรที่จะทำแบบนี้กับลูกค้าด้วย  การกระทำอะไรที่สม่ำเสมอ โดยที่ไม่ต้องร้องขอ แค่นี้ก็สามารถซื้อใจลูกค้าได้แล้ว มันแสดงถึงความมุ่งมั่นในการให้บริการ  ในกรณีนี้ รวมถึงการดูแลที่นอกเหนือเวลางานด้วย เพราะ บางที ลูกค้าคุณก็อาจจะต้องการความช่วยเหลือนอกเหนือเวลางาน แต่จุดนี้ควรพิจารณาการตอบสนองที่เหมาะสม 4.  ค้นหาและนำเสนอความจริง  ลูกค้าจะเชื่อในสิ่งที่คุณพูดต่อเมื่อคุณพูดและเสนอความเป็นจริง แน่นอนมันคือต้องมีข้อมูลที่เชื่อถือได้ประกอบ ความเชื่อมั่น มันเหมือนกรุงโรม ที่ไม่ได้สร้างเสร็จแค่วันเดียว การค้นหาและนำเสนอความจริง เวลาจะเป็นตัวพิสูจน์ด้วย การช่วยเหลือโดยแสดงให้เห็นว่าคุณอยู่ข้างลูกค้า ช่วยที่จะนำเสนอข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อลูกค้ามากที่สุด และไม่มีความเสียหายต่อบริษัท นั่นจะทำให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด 5. เปิดกว้างในการรับฟังความคิดเห็น  การทำ Social CRM คือการรับฟังและนำมาปรับปรุงเพื่อนำเสนอกลับไปสู่ลูกค้า ทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด และ บริษัทพัฒนาผลงานได้มากที่สุดเช่นกัน ดังนั้นอย่ากลัวที่จะโดนลูกค้าด่า หรือ ติ (ในมุมที่สร้างสรรค์)  อย่าเถียงแทนบริษัทฯ  อย่าทะเลาะกับลูกค้า อันนี้สำคัญมาก จงรับฟังและนำข้อมูลที่ลูกค้ามีประเด็นมาพิจารณา ด้วยข้อมูล และเหตุผล และค้นหาความจริง เพื่อนำมาปรับปรุงและนำเสนอกลับสู่ลูกค้า  ไม่ใช่ไม่ยอมรับตั้งแต่แรกและ เถียงด้วยอารมณ์ จิตวิญญาณของการให้บริการ แบบนี้เป็นความล้มเหลวของการทำ CRM แน่นอน  6. จงทำตัวเป็นมืออาชีพ  นึกถึงว่าถ้าเราเป็นลูกค้า เราอยากคุยกับคนแบบไหนครับ ใช่แล้ว เราอยากคุยกับคุณที่คุยกับเรารู้เรื่องและมีกระบวนการ การจัดการที่เป็นระบบ ความเป็นมืออาชีพนี้อาจจะรวมถึง ทักษะการใช้ภาษา  พูดกับลูกค้าอย่างไรที่ดีที่สุดภาษาที่ฟังแล้วไม่เป็นการดูถูกลูกค้า  เช่น ทำไมคุณไม่เข้าใจ กับ ยังมีจุดไหนที่ลูกค้ายังสงสัยอีกไหม  ซึ่งความหมายทั้งสองประโยค เหมือนกัน คือลูกค้ายังมีข้อสงสัย แต่การใช้ภาษาต่างการ ระดับของความหมายเป็นอาจจะกลายเป็นหายนะของแบรนด์ได้ ทักษะในการสื่อสาร การสื่อสารแบบไหนที่ช่วยลดปัญหา และทำให้ลูกค้าประทับใจ  ผมแบ่งเป็นสองประเภทคือ สื่อสารแบบลูกค้าร้องขอ กับ ลูกค้าไม่ได้ร้องขอ  คือ แบบลูกค้าร้องขอ ถ้าลูกค้ามีปัญหาและต้องการความช่วยเหลือ ให้รีบแสดงตัวและเข้าไปรับเคส ก่อน ถึงคุณจะไม่สามารถแก้ไขได้ทันที แต่ดีกว่าการปล่อยเงียบจนลูกค้า คิดว่าไม่สนใจ ก็จะยิ่งกระพือปัญหาให้ดังขึ้น แต่คุณก็ต้องกลับมาพร้อมข้อมูลที่สามารถตอบโจทย์และทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าคุณได้สนองต่อคำขอลูกค้าแล้ว ถึงแม้จะเป็นการปฏิเสธก็ตามก็ต้องมีข้อมูลที่รองรับ มิฉนั้นลูกค้าจะหมดความเชื่อถือทันที   การสื่อสารแบบลูกค้ามิได้ร้องขอ  คือเมื่อคุณพบประเด็นปัญหา และหาคำตอบได้ก็นำมาเสนอ ในเชิงสร้างสรรค์ต่อลูกค้า มิใช่การโอ้อวดว่าแบรนด์เป็นคนทำ หรืออาจจะเป็นการพบเห็นลูกค้าหรือใครชื่นชม ก็นำมานำเสนอต่อส่วนรวมได้เพื่อเป็นการขอบคุณ  ที่สำคัญเลยคือการสื่อสาร ไม่ใช่การเงียบเฉย เราเคยพบว่ายิ่งเงียบเฉยมากเท่าไร ยิ่งนำหายนะมาสู่ แบรนด์มากเท่านั้น ทักษะในการปฏิบัติงาน  มีการบริหารงานอย่างเป็นระบบ ในการรับเรื่อง การปรับปรุงแก้ไข และการนำเสนอต่อลูกค้ากลับเป็นระบบ ซึ่งทุกส่วนที่เกี่ยวข้องต้องช่วยกันโดยมีจุดหมายเดียวกันคือ มุ่งมั่นในการพัฒนาการให้บริการ 7.  จงสื่อสัตย์ต่อตัวเองและลูกค้า  เราอาจจะเคยได้ยินว่าจงรับปากไว้ก่อน ว่าได้ครับๆ  แต่ ตามหลังต่อว่าคือ "แต่"  เป็นคำพูดที่ลูกค้าไม่อยากได้ยินแน่นอน  จงอย่ารับปาก โดยที่ตัวคุณรู้อยู่แล้วว่ามันนอกเหนือความเป็นไปได้  เพราะเมื่อไรที่มี แต่ ออกมาลูกค้าจะไม่มีความเชื่อมั่นในสิ่งที่คุณพยายามจะอธิบายอีกเลย ฟังดูยุ่งยากไปนิดนะ แต่เชื่อเถอะครับว่าเมื่อไรที่คุณซื้อใจลูกค้าได้มันคุ้มค่ามากเพราะคุณไม่ได้มีแค่ฐานลูกค้าในมือแต่คุณมีลูกค้าอยู่ในใจเสมอ และสิ่งที่เจอคือ เมื่อเรามีปัญหาจริงๆ ลูกค้าเหล่านี้จะเป็นผู้ที่เข้ามาปกป้องเรา ชี้แจงข้อมูลต่อคนอื่นให้เราเอง  หรือแม้แต่ลูกค้าเราเองมีปัญหาเค้าก็จะไม่ด่าเราแรงๆ...

Read More
รู้จักกับลูกค้าขี้บ่นบน Social media และ วิธีการดูแลให้อยู่หมัด
Sep18

รู้จักกับลูกค้าขี้บ่นบน Social media และ วิธีการดูแลให้อยู่หมัด

การทำงานบน Social media  นั้นเป็นเรื่องสนุกครับ มีเรื่องให้เราได้คิด ได้ค้นพบอะไรใหม่ๆอยู่ตลอดเวลา ปัจจุบันหลายๆแบรนด์ก็เริ่มใช้ Social media เป็นเครื่องมือในการทำการตลาด แน่นอนครับมันเป็นเครื่องมือที่ดีที่ใช้สื่อสารจากลูกค้าโดย ตรง แบรนด์ สามารถใช้เป็นเครื่องมือในการหา customer insight ได้ และ Feed back ตรงจากลูกค้าได้  แต่บ่อยครั้งที่คนทำงานต้อง Deal กับลูกค้าหมู่เยอะ แน่นอนไม่มีทางที่เราจะทำให้ลูกค้าทุกคนพึงพอใจได้ทั้งหมด และแน่นอน การโดนลูกค้าบ่น หรือด่าจึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้  วันนี้เราจะมาลูกจักกับลูกค้าที่มีปัญหากับเราและแนวทางในการรับมือ เพื่อดูแลจัดการปัญหาให้ลูกค้าอย่างลงตัวที่สุด   Meek customer  ขี้บ่นพอทนได้ Meek customer  คือกลลุ่มลูกค้าที่ไม่เคยมีปัญหากับแบรนด์ที่รุนแรง  อาจจะไม่พอใจและบ่นแบรนด์ ในพื้นที่ส่วนตัว บน Facebook หรือ Twitter ระดับความยากในการจัดการ  : ง่ายที่สุด แนวทางจัดการ :  ลูกค้ากลุ่มนี้ ไม่ค่อยมีปัญหามาก แค่บ่น ติติงบ้าง ถ้าแบรนด์เห็น แค่ขอโทษ หรือแสดงความใส่ใจ ก็เรียบร้อยแล้ว   Aggressive Customer ลูกค้าจอมเกรี้ยวกราด ลูกค้าจอมเกรี้ยวกราด ลูกค้ากลุ่มนี้พร้อมที่จะต่อว่าแบรนด์อยู่ตลอดเวลาถ้าเกิดการไม่พอใจใดๆ  ลูกค้ากลุ่มนี้ชอบที่จะพูดในพื้นที่ที่มีคนเห็นเยอะๆ ทำให้เป็นเรื่องใหญ่เป็นจุดสนใจในที่สารธารณะ การจัดการกับลูกค้าประเภทนี้  ต้องรีบดึงจากบน Online ครับต้องขอคุยทาง Direct message , ขอเบอร์โทร ติดต่อโดยตรงทันที  และเมื่อคุยต้องพยายามถามให้ชัดเจนว่า ลูกค้าต้องการอะไรอีกมั้ย  และบันทึกข้อตกลง แนวทางการแก้ปัญหาให้ชัดเจนเพื่อเป็นหลักฐาน   High-Roller Customer ลูกค้าประเภท คุณผู้หญิง ,คุณผู้ชาย ลูกค้ากลุ่มนี้ พร้อมที่จะจ่ายเงิน เพื่อซื้อสุดยอดสิ่งที่ดีที่สุด การวิจารณ์และต่อว่าแบรนด์ ตั้งอยู่บนเหตุผล แต่บางทีก็สามารถกลายเป็นลูกค้าประเภทดุดันได้เช่นเดียวกัน  ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ชอบ เหตุผล ร้อยแปด แต่ต้องที่สุดคือ ข้อสรุปและ แนวทางการแก้ปัญหาที่ชัดเจน แนวทางการจัดการกลุ่มนี้  บางครั้งก็ยาก บางครั้งก็ง่าย สิ่งที่สำคัญคือ แบรนดต้องตั้งใจฟังและแสดงความจริงใจ ใส่ใจ  ระวังภาษาในการสนทนา ถามอย่างระมัดระวังบางครั้ง ความมายเดียวกันด้วยระดับของภาษาที่ใช้ สามารถทำให้ลูกค้าตีความ เข้าใจผิดไปได้ซึ่งเป็นอยู่บ่อยๆ  สอบถามและแสดงความใส่ใจ บน  Online และ รีบจัดการปัญหาให้จบประเด็น บน Offline ให้เร็วที่สุด ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการความเอาใจใส่และให้เกียรติย์ มากที่สุด Opportunist Customer ลูกค้านักฉวยโอกาส ผมว่าลูกค้าประเภทนี้บ้านเราก็เยอะ ซึ่งลูกค้าพยายามเรียกร้องสิ่งต่างๆมากกว่าที่ควรจะได้รับ  ลูกค้าประเภทนี้ เป้าหมาย ไม่ได้ต้องการตำหนิ หรือ ต่อว่า หรือ ไม่พึงพอใจสักเท่าไร แต่ต้องการเอาชนะ เพื่ออ้างสิทธิ์ และเรียกร้องการรับผิดชอบ และ ตอบแทนบางสิ่งบางอย่างจากแบรนด์ ไม่ว่าจะเสนอแนวทางจัดการแก้ไข อะไรไป ก็มักจะยังไม่ดีพอ และ เรียกร้องอะไรที่มากขึ้น อยู่เสมอ โดยไม่สนใจเหตุผลและแนวทางแก้ไขอะไรเลย แนวทางการจัดการกับลูกค้ากลุ่มนี้   พยายามเข้าถึงปัญหา ต้นตอของสิ่งที่ลูกค้าไม่พึงพอใจให้ตรงที่สุด  ให้อ้างถึงแนนวทางการปฏิบัติ และ ระเบียบการจัดการปัญหาให้จัดเจน และ สอบถามลูกค้าเลยว่าลูกค้า คิดว่าแนวทางแบบไหนถึง จะพึงพอใจที่สุด โดยที่ไปผิดจากแนวทางการปฏิบัติของแบรนด์ ถ้าลูกค้าเรียกร้องมาก ต้องดูว่า สิ่งที่ลูกค้าเรียกร้อง เกินสิทธิ์ เกินขอบเขตหรือไม่ โดยยึดแนวทางของความถูกต้องเป็นหลัก   Chronic complainer customer  ลูกค้าในตำนาน  ลูกค้ากลุ่มนี้เรียกได้ว่าคือตำนานกันเลยทีเดียว ไม่เคยพึงพอใจต่อเรื่องใดๆทั้งสิ้น  ไม่ว่า Brand จะมีข้อเสนอ หรือ แนวทางการจัดการปัญหาใดๆก็แล้วแต่ ยังคงต้องมีอะไรที่เรียกว่า ผิดพลาดอยู่เสมอ  ด้วยแนวคิดที่ฝังอยู่ในส่วนลึกคือ ฉันคือลูกค้า ฉันให้เงินแกนะ  แกจะทำอย่างนี้กับชั้นไม่ได้ เพิกเฉยหรือเมินชั้นไม่ได้   กลุ่มคนพวกนี้มักใช้ความเป็นลูกค้า พยายามทำตัวเป็นลูกค้าที่ดี  อ้างสิทธิผู้บริโภค เข้ามาเรียกร้อง ซึ่ง มักจะคิดด้านลบต่อแบรนด์ อยู่เสมอ การจัดการกับลูกค้ากลุ่มนี้  ตอบเลยว่ายากครับ ที่จะเอาชนะใจ ถึงแม้ลูกค้าจะชอบ จะอยากใช้สินค้าอยู่ขนาดไหน ก็มักจะต้องหาข้อจับผิดอยู่เสมอ  สิ่งที่ แบรนด์ควรทำคือ ตั้งใจฟัง แก้ปัญหาอย่างตรงจุด พยายามอย่าสื่อสารบน Social channels ใดๆ  ค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ บันทึกเป็นหลักฐานให้ชัดเจน  และมีความอดทนสูงต่อลูกค้ากลุ่มนี้ ผู้ที่ดูแลลูกค้า จำเป็นอย่างมากที่จะต้องรู้จัก พฤติกรรม ลูกค้าและแนวทางการดูแล จัดการ ซึ่งมันเป็นทั้งศิลป์ และ ศาสตร์ เลยก็ว่าได้  บ่อยครั้งที่เราพบว่าลูกค้าอ้างสิทธิ์ และ พยายามหาเหตุผล ข้อมูลต่างๆมาเพื่อต่อสู้กับแบรนด์  เพื่อเรียกร้องสิทธิ์ ความถูกต้องโดยอาศัย พรบ.คุ้มครองผู้บริโภค  อาศัยความเป็นลูกค้า  นั่นถูกต้องแล้วครับ แม้แต่ของราคาแค่ บาทเดียว เราต้องต้องถือว่าเค้าคือลูกค้า แต่สิ่งที่แบรนด์ต่างๆต้องทำคือ ดูแล จัดการ  รับฟัง และ แก้ไข ปัญหาให้ลูกค้าอย่างจริงใจและเป็นระบบที่สุด แน่นอนไม่มีแบรนด์ใดสามารถทำให้ลูกค้าทุกคนรักได้  แต่การใส่ใจ ดูแลลูกค้า เกิดจากความเข้าใจในพฤติกรรม และนี่เองจากทำให้แบรนด์สามารถครองใจลูกค้าได้มากที่สุด และยาวนานที่สุด  ...

Read More
10 สุดยอด skill ที่ Social media marketer ต้องมี
Aug05

10 สุดยอด skill ที่ Social media marketer ต้องมี

สิ่งที่สนุกสำหรับนักการตลาดบน Social media คือการทำการตลาดโดยที่ไม่ต้องเป็นการตลาด ฟังเหมือนยาก และ ก็ง่ายไปพร้อมๆกัน  หลายๆคนคิดว่าแค่เล่น เฟซบุ๊ค ถ่ายรูปอัพ instagram , Tweet ข้อความ บน twitter  ไปหากลุ่ม มา Like , มา view  มา share  บน social media เท่านี้ ก็คือการเป็นนักการตลาดบน Social media แล้ว  แต่ถ้าคุณอยากเป็นนักการตลาด Social media marketer  แบบสุดกึ๋น จะต้องมี skill เหล่านี้ครับ คุณต้องเป็นนักฟังที่ดีเสียก่อน    นักการตลาดบน Social media ที่ดีนั้นจำเป็นอย่างมากครับที่ต้องฟังเสียงของลูกค้าคุณ กลุ่มเป้าหมาย  แม้แต่คู่แข่งว่าเค้าเหล่านั้น ต้องการอะไร หรือพูดถึงเรื่องอะไรอยู่บ้าง เพื่อที่คุณจะได้เข้าใจสิ่งที่เค้ากำลังต้องการ ทั้งคำชม คำถามและคำติ เหล่านี้สำคัญมากๆสำหรับนักการตลาด คุณต้องไม่ใช่นักขาย  แน่นอนครับ การทำการตลาดคือการสร้างให้ลูกค้าหลงไหลและตัดสินใจซื้อของ หรือ บริการของเรา แต่นักการตลาด Social media นั้น เมื่อไรที่คุณคิดจะขายของจริงจังเมื่อไร หายนะมาเยือนเมื่อนั้น หลายคนอาจจะแย้ง หรือ คิดต่างได้นะนะข้อนี้ แต่สิ่งที่ผมทำเป็นประจำคือขายแบบไม่ขาย  คุณต้องสร้างความสัมพันธ์และแสดงจุดเด่นของสิ่งที่คุณกำลังจะขายให้ออกมาแบบเนียนๆ อย่ายัดเยียดจ้องที่จะขาย ดีทีสุดคือให้ลูกค้าร้องขอเองว่าอยากซื้อใจจะขาดอยู่แล้ว หัดรู้จักการเก็บเกี่ยวมาให้  คุณคือนักถ่ายทอด แชร์เรื่องราวต่างๆ ทั้งสิ่งที่ดีและด้อย  สรรหาเรื่องราวมาถ่ายทอดอยู่เสมอ  ลูกค้าต้องการคอนเท็นท์ที่มีคุณค่า ไม่ใช่อะไรกากๆและดราม่า เรียกน้ำตา เท่านั้น คุณต้องสร้างคุณค่าที่ที่คุณต้องการจะขาย  สิ่งที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ต้องการจะขาย ดังนั้นการเก็บเกี่ยวเนื้อหามาแชร์  Content curration ซึ่งคุณ @nuttaputch เขียนเล่าไว้ได้ละเอียดน่าสนใจ ลองไปตามอ่านกันได้ ที่นี่  ตื่นตัวอยู่เสมอ  การตลาดบน Social media  นั้น คุณกำลังบนงานอยู่บน Interactive platform  ต่างจากการทำการตลาดบน  Traditional media ที่คุณทำหน้าที่กระจายสาร สู่กลุ่มเป้าหมาย  เมื่อคุณผลิตสื่อกระจาย content เรียบร้อยแล้วก็ นอนตีพุง รอผลตอบรับซึ่งจะมาเมื่อไร ยังไง ก็ยังไม่ชัวร์  แต่บน Social media นั้นต่างกัน คุณต้องพึงระลึกว่ามันคือการสื่อสารแบบ 2 ทาง เป็น interactive  หรือ ตอบสนองได้ในทันที  กลยุทธ์ การตอบสนองต่างคุณต้องรับและพร้อมปรับตัวอยู่เสมอ เรียกง่ายๆว่าเดี๋ยวนี้เราต้องทำ Real time marketing กันแล้ว  สำคัญมากครับ เพราะด้วยความ interactive  ของsocial media platform  คุณอาจจะต้องลุกขึ้นมาทำงานตอนตี 1 ตี2 ก็เป็นได้ ออนไลน์คือตัวตน หนูมีเฟซบุ๊ค หนูมี Twitter ค่ะ แค่นี้ไม่ใช่บอกว่าคุณคือคนออนไลน์ นะครับ การใช้งานได้ ใช้เป็น  แตกต่างจากการ อินอยู่กับสิ่งที่คุณใช้ พฤติกรรมคนใช้งานต่างหากที่สำคัญ  ตัวคุณเองต้องอินมากๆกับเครื่องมือที่คุณใช้ เพราะคุณจะเข้าใจCharacter ของ  Tools แต่ละตัว และ พฤติกรรมของผู้เสพมันอย่างแท้จริง  ลองดู  ปลากรอบ  เพื่อประกอบความเข้าใจ   จะเห็นได้ว่า social media แต่ละตัวคุณลักษณะของมันก็ต่างกัน ถ้าคุณไม่อิน ไม่ใช้มันอย่างจริงจังก็จะถ่ายทอด มันออกมาแบบไม่เข้าใจธรรมชาติและพฤติกรรมที่กลุ่มลูกค้าของคุณเสพได้อย่างถูกต้อง แน่นอนมันจะทำให้สารทางการตลาดของคุณ Fail ได้  เราไม่ใช่นักสร้าง Follower ยังมีอยู่มากครับกับความเข้าใจผิดๆเรื่องการสร้างยอด Like , ยอด follower , ยอด subscriber  , หน้าที่ของเราไม่ใช่แค่การสร้างตัวเลขเหล่านี้ ถึงแม้มันจะเป็นหนึ่งในตัวเลขเป้า ที่ทุกๆ Brand ที่เราทำงานให้ใช้เพื่อวัดความสามารถของเราก็เถอะ  เจอเยอะครับว่า การตั้งเป้าแบบนี้ ทำให้บริการสร้างตัวเลขหลอกๆ  network  หลอกๆขึ้นมา  แต่ไม่ช่วยสร้าง brand loyalty  ให้เกิดขึ้นได้เลย เพราะกลุ่มแฟนของคุณมันคือตัวปลอมทั้งนั้น แล้วจะ เอาตัวเลข follower  เยอะๆ ไปเพื่ออะไร  ยังมีอีกหลายแบรนด์ที่เข้าใจผิดๆ หรือบางทีก็โดน เอเจนซี่ หลอกโดยไม่รู้ตัวแล้วมานั่งภาคภูมิในใจตัวเลขของตัวเอง   สิ่งที่ดีที่สุดคือการทำตัวเองให้เป็น content creator ให้ได้ จะดีความ การสร้าง value content  จะช่วยให้เกิด engagement และ loyalty จากกลุ่มลูกค้าที่รักในแบรนด์คุณจริงๆ ไม่ใช่แค่เลข like ผี , ยอด view ปีศาจ ที่สูงแต่ไม่มีตัวตน คุณคือนักการฑูตและยมทูตในคนๆเดียวกัน การที่คุณเป็นนักการตลาดของแบรนด์นั้นๆ ต้องพึงระลึกไว้เสมอว่า ทุกๆคำพูดที่คุณเสนอออกไป นั้นคือตัวแทนของแบรนด์ที่มีมูลค่า และคุณทำหน้าที่แทนแบรนด์เหล่านี้สร้างให้เกิดความรัก และ ลุ่มหลงในแบรนด์ ดังนั้นก่อนที่จะนำเสนอสิ่งใดให้คิดว่าคุณนักการฑูต  ถึงจะมีอารมณ์ที่อยากเหวี่ยงลูกค้า  เครียดจากการที่โดนด่า อยากปกป้องแบรนด์ที่คุณทำงานให้มากแค่ไหนก็ตาม ต้องระวังและทบทวนภาษาทุกตัวอักษร รวมถึงความถูกต้องของข้อมูลด้วย  บ่อยครั้งที่เราเจอว่าการรีบสื่อสาร แล้วข้อมูลผิดพลาด  ลูกค้า สมาชิกของคุณก็ช่วยกระจายข่าวสารนั้นไปที่เรียบร้อยแล้ว ซึ่งจะมาไล่ตามแก้ข่าวก็แสดงถึงความไม่มืออาชีพ ก็ส่งผลกลับมาที่ตัวคุณและแบรนด์ที่ดูแล เต็มๆ   อย่าลืมครับจากนักการฑูตคุณเองก็อาจจะกลายมาเป็นยมฑูตที่ฆ่าแบรนด์ตัวเองได้  กรณีแบบนี้มีให้เห็นเจอเลย แอดมิน โชว์เก๋า ลูกค้าชอบครับ  Capture หน้าจอ มาประจานมีมานักต่อนักแล้ว Always on , always read   นักการตลาดที่ดีคือการติดตามข่าวสาร สถานะการทุกๆอย่างอยู่ตลอดเวลา  ลองดูตัวเองว่าทุกวันนี้ คุณอ่านเว็บอะไรอยู่บ้าง มันช่วยให้งานคุณพัฒนาขึ้นบ้างแค่ไหน ถ้าวันๆคุณเอาแต่ นั่งอ่านซุบซิบดารา , ดูดวง ,ดูบอล , เช็คหวย ก็อย่าลำบากเลยครับ ไปหางานที่คุณชอบทำจริงๆดีกว่า  การติดตามข่าวสารสาำคัญมากทั้ง เทคฌโนโลยี , Tech news , Gadget , ข่าวสารทางธุรกิจของตัวเอง , ข่าวของคู่แข่ง , Blog ข่าวการตลาด , Social media news , Digital marketing news , เว็บ Content ที่เกี่ยวกับเนื้อหางานที่คุณทำ  , พวกนี้สำคัญมาก ไม่งั้นคุณจะไม่เข้าใจเรื่อง Social media marketing และ ข้อมูลข่าวสารที่คุณต้องนำเสนอสู่กลุ่มลูกค้าคุณได้อย่างตรงประเด็นที่สุด  แล้วควรเริ่มอย่างไร  , Follow Tech news , Social media web blog , ต่างๆ อย่าง Mashable , Social media examiner  ,  Viral blog  , engadget  , Thumbsup  เป็นต้นนะครับ Subscribe email หรือ RSS  feeds ของเว็เหล่านี้ด้วย หาพวก Application ช่วยอย่าง Flipboard , ZITE  ,Scoop.it  เป็นต้น มีเยอะครับ ลองที่ชอบแล้วกัน อย่ามีตัวตนแค่บน Online  แน่นอนครับ เราต้องสร้างตัวตนบน Online  แต่ ความสัมพันธ์ที่ดี ทั้งกับลูกค้าและ เพื่อนร่วมวงการ เป็นสิ่งที่สำคัญมากๆในปัจจุบัน  การที่คุณลองจัด Campaign  กับลูกค้า ได้พบปะลูกค้าจริงๆ คุณจะเห็นว่า Demographic  จริงๆแล้วลูกค้าเรา เป็นอย่างไร  หน้าตาแบบไหน ชอบอะไร ซึ่งมันช่วยให้คุณสามารถจะนำเสนอ ข้อมูล เนืื้อหาที่โดนใจ หรือ จัดกิจกรรมที่เค้าเหล่านั้นชอบและยินทีที่จะเข้าร่วมด้วยโดยไม่ตะขิดตะขวงใจ  บ่อยครั้งที่เราเจอ นักกการตลาดคิดcampaign  สุดเริ่ดหรู เจ๋ง  แต่พอเอาเข้าจริงๆ  ไม่มีใครเล่นด้วย เพราะมันไม่ใช่ไงครับ อีกประเด็นคือ การออกงาน Event , สัมนา digital marketing  บ้าง คุณจะได้ network  ของคนทำงานเหมือนๆคุณ ได้เจอคนถนัดในเครื่องมือต่างๆ ที่วันหนึ่งเขาอาจจะมาช่วยให้งานของคุณราบรื่นได้ อันนี้ก็ สำคัญครับ  ส่วนตัวก่อนหน้านี้ ผมแทบไม่ค่อยออกงาน event  ยกเว้น สัมนาของตัวเองที่บรรยาย ถึงจะได้เจอคนอื่นๆ บ้าง  ช่วงนั้นทำอะไร ก็ คิดไม่ออกเลยว่า ใคร จะช่วยส่วนไหนได้บ้าง  เดี๋ยวนี้ก็ พยายามออก event ๅต่างๆเยอะขึ้น เจอคนมากมาย ที่ทำงาน service ต่างๆ ที่สามารถช่วยให้งานเรา เดินหน้าไปได้ มากมาย  Personal branding    ให้คุณเก่งให้ตายยังไง แต่ถ้าไม่ขายตัวเองออกมาก็ไม่มีใครรู้จักครับ  พยายาม PR ตัวคุณเอง ด้วยเทคนิคต่างๆ เป็น Personal profile , Social Portfolio , Blog แม้แต่นามบัตร  พวกนี้ สำคัญครับ ไม่งั้นไม่รุ่งแน่ บอกได้เลย เราไม่ได้ทำงานเอาหน้า...

Read More
เกิดอะไรขึ้นบน Social media บ้างใน 60 วินาที
Jul25

เกิดอะไรขึ้นบน Social media บ้างใน 60 วินาที

โลกหมุนไม่ได้เร็วขึ้น เวลาก็เดินไม่ได้เร็วขึ้น  แต่ทุกวันนี้ เรารู้สึกว่ามันช่างผ่านไปเร็วมาก และแค่ในเวลา 60 วินาที ก็มีเรื่องราว เหตุการต่างๆเกิดขึ้นมากมายบน Social media ซึ่งสถิติประมาณนี้ถูกเผยแพร่ออกมาเรื่อยๆ ล่าสุดทาง Qmee   Social media search  ก็ได้ Publish  Infographic   Online stat  ล่าสุดออกมา  พอสรุปใจความสำคัญได้ประมาณนี้ ทุกๆ 1 นาทีมี Google search  ประมาณ 2 ล้านครั้ง Facebook   post เกิดขึ้น 41000 post ในทุกๆ 1 วินาที หรือประมาณ 2,460,000 post /นาที  และ มี like เกิดขึ้น 1.8 ล้าน ครั้ง /นาที twitter        มี ทวีตใหม่ 278000 ทวีต / นาที Domains     มีการจด โดเมนใหม่  70 ชื่อ / นาที Website      มีเว็บไซต์ใหม่เกิดขึ้น 571 เว็บ ต่อนาที Email           มีการส่ง email  กว่า 204  ล้านฉบับ /นาที itune           มีการซื้อเพลง download จาก itune กว่า 15000 download / นาที youtube    มี VDO upload รวมความยาวกว่า 72 ชั่วโมง  ใน 1 นาที instagram  มีการ upload รูปกว่า 3600 รูป / วินาที  หรือ 216000  รูป /นาที ยังมีตัวเลขอื่นๆที่น่าสนใจในรูป คลิ๊กที่รูปเพื่อดูขนาดจริงได้เลย ครับ     Source : Qmee...

Read More
Royal baby marketing  การตลาดฉวยโอกาสแบบน่ารัก
Jul24

Royal baby marketing การตลาดฉวยโอกาสแบบน่ารัก

เชื่อว่าใครได้เห็นก็คงต้องยิ้มกันทั้งนั้นแหละครับ เมื่อเหล่านักการตลาดฉวยเอาช่วงการประสูติของ Duke and Duchess แห่ง Cambridge มาเป็นช่วงเวลาของการเฉลิมฉลอง  หรือที่ ศัพท์ทางการตลาดเค้าเรียกกันว่า Ambush Marketing  การตลาดแบบเกาะกระแส หรือ บ้านๆ เราก็เรียกกันว่า ขโมยซีน นั่นเอง นี่แหละจิตวิญญาณของนักการตลาดโดยแท้ ที่เกาะกระแส Content  ที่คนทั้งโลกกำลังค้นหานั่นเอง  เราได้เห็นงานโฆษณาแบบน่ารักๆ มากมายที่ ไปตกเทรนต์นี้ เช่น Coca-cola    Magnum   Tesco   Mother care แบรนด์สินค้าสำหรับเด็กก็ได้ออกผลิตภัณฑ์ เพื่อให้เข้ากับช่วงเฉลิมฉลองเช่นกันอย่าง  Napkin  ทั้งสองลาย  หล่ออย่างเจ้าชาย และ งามอย่างเจ้าหญิง ช่างเข้ากันดีแท้    Jelly babies เจลลี่ดึ๋งๆ ก็ ยังไม่ยอมตกยุค เกาะกระแสด้วย Copy  เก๋ๆ  await outside the palace for a new arrival Oreo ผมชอบงานตัวนี้เป็นพิเศษ เรียบง่ายแต่ล้ำลึกแฝงด้วย Keywords  ที่ ติดหู สื่อถึงOreo  ได้เป็นอย่างดี กับสำนวน  Long live the king  มาเป็น  Long live the cream  ถึงจะมีคนบ่นว่า ขวดนมมันจะไม่เหมาะสมกับการเป็น  Royal baby ก็เถอะ ก็ว่ากันไป       Aston villa สโมสรฟุตบอลที่บ้านเรารู้จักกันดี ก็แอบเกาะกระแสกับเค้าด้วยชุดแข่งสำหรับ สำหรับ เจ้าชายหรือเจ้าหญิงตัวน้อยพระองค์ใหม่ ก็เนื่องด้วย เจ้าชายเฮนรี่ ทรงเป็น แฟนของสโมสรนั่นเอง  เจ๋งป่ะล่ะ    Royal mint ทำ Campaign  แจกเหรียญ  penny   ทั้งหมด  2013  ชิ้น บนเหรียญมีตราประทับ ปี  2013  เพื่อเฉลิมฉลอง  โดยจะแจกให้กับ เด็กที่เกิดวันเดียวกันนี้  ครอบครัวจะต้อง สมัครเข้าร่วม  campaign  บน facebook ของ Royal mint  พร้อมแนบสูติบัตรเข้ามาด้วย   The sun หนังสือพิมพ์ชื่อดังของอังกฤษ อันนี้เจ๋ง เล่นคำพ้องเสียง Son  ที่แปลว่า บุตรชายมาเล่น เกาะกระแสเจ้าชายน้อยทันที   นี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งจากหลายๆแบรนด์ที่ อังกฤษ ที่ทำ  Ambush marketing  เกาะกระแส  Royal baby  เจ้าชายตัวน้อยๆพระองค์ใหม่ของอังกฤษ แบบเนียนๆ...

Read More
ฟรี E-book รายงานผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ตประเทศไทยปี 2013
Jul04

ฟรี E-book รายงานผลสำรวจพฤติกรรมผู้ใช้งานอินเตอร์เน็ตประเทศไทยปี 2013

คนไทยเข้าถึงอินเตอร์เน็ตกันมากขึ้นๆทุกๆ ทั้ง Infrastructure ในประเทศเองก็เริ่มดีขึ้นไม่ว่าจะเป็น broadband เอง ก็มีความเร็วสูงขึ้นในราคาที่เท่าเดิม แม้จะไม่ได้ถูกลงแต่ก็มีการปรับ Speed ให้สูงขึ้นเมื่อเทียบกับขนาดของ Content ในปัจจุบัน หรือ แม้แต่ Mobile data 3G เองก็มีการแข่งขันอย่างสมบูรณ์ของทุก Operator  เราได้ใช้ 3 G แบบ Unlimited ที่ถูกลงมากเหล่านี้คือผลพลอยได้จากการเกิดการแข่งขันอย่างสมบูรณ์ของผู้ประกอบการ ทำให้คนไทยมีโอกาสเข้าถึงอินเตอร์เน็ตกันได้ง่ายขึ้น   วันนี้ทาง สพธอ. (สำนักพัฒนาธุรกรรมทางอินเตอร์เน็ต) ได้เผยแพร่แบบ สำรวจพฤติกรรมผู้ใช้งาน อินเตอร์เน็ตในประเทศไทย   ดังเราจะเห็นได้ว่า พฤติกรรมที่คนไทยส่วนใหญ่ยังใช้อินเตอร์เน็ตสูงก็คือ 1 การรับส่งง Email  ซึ่งแปลว่า  Email marketing  ยังไงก็ไม่ตายมีคนเถียงอยู่เสมอว่า Social network คือ จุดจบของ Email  อันนี่้เถียงได้แระ 2. Search   การค้นหาข้อมูล แน่นอน ยังไงก็ต้องค้นหา ดังนั้นการทำเว็บไซต์ที่ดีมีโครงสร้างดี ก็ช่วยได้เยอะที่ Robot หรือ Spider จะเข้าถึง รวมถึงการทำ SEO , onpage  ,off page  คู่กันไปด้วย นับว่าสำคัญ อย่าทิ้งเด็ดขาด 3. Social network , Social media  ถือว่าเป็นสิ่งที่ไม่เหนือความคาดหมาย  คนไทยชอบการเข้าสังคมอยู่แล้ว มีคนไทย อยู่บน Facebook กว่า 18 ล้านคน  เทียบสัดส่วนผู้ใช้อินเตอร์เน็ตบ้านเราก็ ประมาณ เกือบ 80 %  ทีเดียว  Social media marketing  จึงยังใช้ได้ดี  แต่ก็ต้องมี เทคนิค มันเป็น ทั้ง ศาสตร์และศิลป์ ที่ต้องทำความเข้าใจในการสื่อสาร รายงานฉบับนี้มีหลายแง่มุม ถือว่าละเอียดดีมาก  140 กว่าหน้าทีเดียว เชิญโหลดมาอ่านครับ  ฉบับเต็ม ที่นี่   และ รายงานสรุปย่อแบบ Slide show   ที่นี่เลยครับ ขอบคุณ สพธอ. และทีมผู้จัดทำ มีประโยชน์มากๆครับ ที่ช่วยให้พวกเราเห็นหน้าตาผู้ใช้อินเตอร์เน็ตบ้านเรา และ พฤติกรรมและความชอบ  ...

Read More