ทิปส์เล็กๆปิดโฆษณากวนใจที่ไม่พึงประสงค์
Jan30

ทิปส์เล็กๆปิดโฆษณากวนใจที่ไม่พึงประสงค์

การลงโฆษณาลักษณะ  Display network  ซึ่งผู้ลงโฆษณา นั้นสามารถเลือกระบุกลุ่มเป้าหมายของผู้ชมโฆษณาได้ ซึ่งเป็นผลดีกับผู้เสียเงินลงโฆษณา  แต่ในมุมของผู้ชมบางครั้งการที่ต้องเปิดเว็บไซต์มา แล้วเจอโฆษณาที่ไม่พึงประสงค์ หรือ รบกวนสายตาและจิตใจ อาจจะทำให้สมาธิการทำงานและการหาข้อมูลเสียได้  บางท่านอาจจะรู้สึกหงุดหงิดและรำคาญกับโฆษณาเหล่านี้ แต่จะทำอย่างไรดีเว็บเค้าก็ต้องการหาเงิน เราก็ดันอยากมาเสพข้อมูลบนเว็บเค้าซะด้วย แต่เรื่องง่ายๆ แบบนี้มีวิธีจัดการได้ง่ายมากครับ เมื่อเราเจอป้ายโฆษณาไม่ถึงประสงค์ สังเกตุมุมบนขวา จะมาปุ่มเล็กๆดังรูป  เมื่อเราเอาเม้าส์ ไปวางดู ก็จะมีคำแนะนำเพิ่มว่าสามารถปิดโฆษณาไม่พึงประสงค์ได้  อย่าแสดงโฆษณานี้อีก เป็นนัยยะว่า ชั้นไม่ใช่ Target  แก เมื่อปิดแล้ว จะมีคำแนะนำจาก Google ว่า ต้องการยกเลิกการสั่งปิดโฆษณานี้มั้ย ซึ่งส่วนใหญ่คงตอบไม่  สังเกตุได้ว่า  Google translate  แปลผิดอยู่นะ  และเรายังช่วยGoogle ตั้งค่าการลงโฆษณาให้ถูกกลุ่มได้อีก  แบบนี้ถือว่าช่วยเหลือผู้ลงโฆษณาไปอีกทางจะได้ไม่เสียเงินฟรีๆ ง่ายๆแค่นี้เอง เราก็สามารถปิดการรับรู้ และมองเห็นโฆษณาไม่พึงประสงค์เหล่านี้ได้อีก  และยังเป็นการทำดีที่ช่วยเหลือผู้ลงโฆษณาไม่ต้องเสียเงินโดยสิ้นเปลืองกับการเลือกลงโฆษณาไม่ถูก  Target อีกด้วย ปล. ไม่ได้ต้องการดราม่าการเมืองใดๆทั้งสิ้น  นิทานเรื่องนี้สอนให้รู้ว่า  Google ad  Target  Demographic  เราได้ แต่ไม่สามารถ  Target...

Read More
นักการตลาดดิจิตัล สายพันธุ์ใหม่ต้องมี Skill อะไรบ้าง
Jan29

นักการตลาดดิจิตัล สายพันธุ์ใหม่ต้องมี Skill อะไรบ้าง

  น้องๆจบใหม่ๆเดี๋ยวนี้อยากมาทำงานเป็นนักการตลาดดิจิตัล กันเยอะเลย หรือแม้แต่นักการตลาดเดิมเองก็หันมาให้ความสนใจงานด้านดิจิตัล มาร์เก็ตติ้งกันมาก เพราะตลาดแรงงานปัจจุบันเป็นตำแหน่งงานใหม่ที่ดู Cool และ มีความต้องการสูงและก็ยังขาดคนที่เข้าใจอย่างแท้จริงน้อยมากเมื่อเทียบกับความต้องการแรงงานในปัจจุบัน บ้างครั้งก็เกิดความสับสนเหมือนกันว่าการตลาดออนไลน์ การตลาดบนโซเชี่ยล หรือการตลาดดิจิตัล มันเหมือนกันมั้ย มีหน้าที่เหมือนกัน หรือต้องเก่งอะไรบ้าง แม้แต่แบรนด์เองที่จะรับแรงงานบางทีก็ยังสับสน เลยอยากจะแนะนำการตลาดแบบต่างๆ และถ้าใครคิดอยากจะเข้ามาทำงานวงการนี้แล้ว ต้องพัฒนาทักษะหรือ Skill อะไรบ้าง Digital marketing หรือ Internet marketing  ถ้าจะพูดไปมันก็มีทั้งความเหมือนและแตกต่างกันเล็กน้อยมันก็ไม่ได้มี กฏหรือคำบัญญัติ ที่ตายตัวหรอก แต่ถ้าถาม Digital marketing อาจจะต้องเข้าใจในเครื่องมือหลายๆอย่างมากกว่า แม้กระทั่ง พวก Mobile   ส่วน Internet marketing  นั้น อาจจะเข้าใจงานที่อยู่บน Internet เพียงอย่างเดียวก็ได้   สำหรับผม ธุรกิจใหม่ๆไม่สามารถทำการตลาดได้แค่บน Internet แล้ว ดังนั้น Digital marketing น่าจะต้องให้ความสำคัญมากกว่า ถ้าคุณอยากจะทำงานด้านดิจิตัลมาร์เก็ตติ้งด้วยแล้ว ลองสำรวจตัวเองว่าเข้าใจหรือมีทักษะเหล่านี้ครบรึยัง สิ่งที่นักการตลาด Digital ยุคใหม่ต้องมี Digital advertising  รู้จักการโฆษณา Online ประเภทต่างๆ เช่น    Search advertising , Adwords  เหมือนกันคือคิด Keywords โฆษณาให้ตรงกับคำค้นหาของกลุ่มเป้าหมาย    Affiliate ลงโฆษณาแบบนายหน้า แนะนำ ฝากขาย  หรือ  referral   Pay per click Advertising  ลงโฆษณาแบบจ่ายเป็นครั้งตามจำนวน Click   Display  Advertising   อาจจะเป็น Banner หรือ Interactive board ตามสถานที่ต่างๆก็เป็นได้  Social media Advertising  ที่ สามารถกำหนด Target กลุ่มความสนใจของ กลุ่มเป้าหมายได้ เป็นต้น Email marketing   เป็นอีกหนึ่งอย่างที่ไม่เคยตาย แต่อาจจะถูกลืมและความเชื่อว่ามันไม่ได้ผล เป็นสแปม แต่มีงานวิจัยจาก McKinsey survey บอกว่ามันได้ผลดีกว่า พวก facebook หรือ  Twitter  กว่า 40 เท่า ในการใช้งานเชิงธุรกิจ  แน่นอน การส่ง Email เพื่อการตลาดต้องหาเครื่องมือที่วัดผลได้ อย่างเช่น พวก Mailchimp เป็นต้น  ซึ่งคุณก็ต้องเข้าใจค่าตัวเลขที่สำคัญๆต่างๆเช่น  Open rate , Click rate , Bounce rate เป็นต้น Social media marketing  เรื่องนี้เด็กๆรุ่นใหม่อาจจะถนัด  เพราะมาโตมาในยุคเว็บ 2.0  Social integration มาเรียบร้อยแล้วในชีวิต แต่สิ่งที่สำคัญไม่ได้อยู่ที่ใช้ Social เป็นมั้ย มันอยู่ที่ ใช้อย่างไร สื่อสารอย่างไร Integrate เข้าไปกับ เครื่องมืออื่นๆอย่างไรมากกว่า  ซึ่งอันนี้เป็นหัวใจของมันเลย  Video Marketing  การถ่าย คลิป อัพ โหลดขึ้น Youtube จบ แค่นั้นมันไม่ถือว่าเป็น Video marketing สิ่งสำคัญคือ การวางแผนของเนื้อหา , การเล่าเรื่องด้วยภาพเคลื่อนไหว ถ้าสามารถใช้ VDO เพื่อนำเสนอได้ดี ก็จะมีกลุ่มคนติดตาม และมีแฟนคลับของแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์รอชมเสมอ ยิ่งถ้าเราสามารถถ่ายและตัดต่อเองได้ด้วย เจ๋งแน่ รับรองไม่ตกงาน SEO search engine optimization  หรือการปรับแต่งเว็บไซต์เพื่อผลของการค้นหาที่ดีขึ้น มีช่วงหนึ่งคนเลิกให้ความสนใจมุ่งไปทำกันแต่ social media ทำ Facebook page กัน แต่ลืมคิดว่า พฤติกรรม ของคนยังไงก็ต้องค้นหาก่อนเสมอเวลาต้องการอะไร แน่นอน Google คือสิ่งแรกที่คนไทยเข้าไปเพื่อค้นหา ดังนั้น คุณควรจะรู้ว่า เราทำอะไรยังไงได้บ้างเพื่อผลค้นหาที่ดีขึ้น ไม่ต้องถึงกับทำเองเป็นทั้งหมด เพราะมันต้องอาศัยความรู้ ความชำนาญอย่างสูง แต่เรารู้และสามารถจ้างคนทำ SEO ได้ และสื่อสารกับเค้าเป็น และไม่โดนคนทำพวกนี้หลอก  ต้องรู้อะไรบ้างล่ะ สายของการทำ SEO  สายขาว สายดำ สายเทา เพื่อรู้หลักและนำไปปรับใช้ให้เหมาะกับสถานะการ On page , Off page Optimization Inbound marketing Algorithm ของ Google ตอนนี้คืออะไร และ การให้น้ำหนักและคะแนน เกณฑ์คืออะไร  Blogging   เขียน B log และรู้จักการสร้าง Blog Content เพื่อคุยกับพวก Blogger หรือ เขียน Content เพื่อสนับสนุนเนื้อหาของสิ่งที่แบรนด์ต้องการนำเสนอ ได้ กำหนดกลยุทธ์ได้ UX และ UI  เข้าใจเรื่อง Ux - User experience และ UI  User Interface   เป็นสิ่งที่สำคัญมากเป็นออกแบบ Service หรือ Campaign ซึ่งคุณต้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าจะต้องพบและเจอในการใช้งาน หรือ เข้าดูบริการ เดิมเองผมก็คิดว่า UI เป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ ต้องสวย ต้องเนียบ แต่มาเข้าใจที่หลังว่า ถึงสวยเนี้ยบอย่างไร ถ้า UX ไม่ดีแล้ว ผู้ใช้มีประสบการณ์ที่ไม่ดี ลูกค้าก็หนีอยู่ดี  ดังนั้น 2 สิ่งนี้ต้องไปด้วยกัน  เมื่อคุณเข้าใจก็จะคิดแทนลูกค้า และ ตรวจงาน เอเจนซี่ได้ ไม่โดนหลอก และก็จะทำให้ลูกค้าประจำใจและส่งผลให้ Campaign สำเร็จได้ Coding  หลายคนร้อง ห๊ะ ชั้นจบ Marketing ไม่ใช่ โปรแกรมเม่อร์นะ ต้องให้เขียน Coding เองเลยเหรอ  จริงๆไม่ต้องถึงขนาดนั้นหรอกครับ แค่รู้ว่า ภาษาโปรแกรมแบบไหนที่เหมาะกับงานอะไร มีทางเลือกในการใช้งานได้อย่างไร เช่น Ajax , Flash , PHP , Html5 , FBML , ซึ่งถ้าเราเข้าใจก็จะรู้ว่างานที่จะทำควรพัฒนาด้วยอะไร  แต่ถ้าใครสามารถ ออกแบบ เว็บไซต์ด้วยตัวเองได้ก็ยิ่งถือว่าเจ๋ง Graphic design  สามาถออกแบบงาน Graphic ด้วยตัวเองได้ สามารถใช้ Photoshop , Illustrator เองได้ สามารถออกแบบ แบนเนอร์ต่างๆ ปรับภาพ ทำ EDM เองได้ นี่ก็เจ๋งเลย ไม่ตกงานชัวร์ คอนเฟิร์ม หรืออาจจะเพิ่มมูลค่าตัวคุณเองด้วยการฝึกถ่ายรูปด้วยยิ่งแจ่ม  Communication skill  ทักษะการสื่อสารต้องดี เพราะการใช้ภาษาบน Social media หรือ บน Online media ประเภทต่างๆ การเลือกใช้คำและระดับภาษา เป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ คำบางคำตีความหมายได้หลายมุม หรือความหมายเดียวมีคำให้เลือกใช้ได้หลายระดับภาษา เพื่อบอกถึงอารมณ์และความรู้สึกได้  ดังนั้น ต้องระวังอย่างมาก Mobile marketing   ต้องรู้จักพื้นฐานของ Mobile tools ประเภทต่างๆเช่น  Operating System คืออะไร iOS , Android , Window phone , Application design Mobile advertising Mobile site  Mobile marketing Tools ต่างๆ Mobile feature , Location service , Augmented Reality , Scanning , Mobile search SMS marketing   Content creating  นักการตลาดที่ดีต้องคิดสร้างคอนเท้นต์ด้วยตัวเองได้ ไม่ว่าจะเป็น Image , infographic ,VDO , Blog post , รู้จักการเลือกใช้ หรือ ผสมผสาน เพื่อผลของงานที่ดีขึ้น Presentation skill  บ่อยครั้งที่เราต้องนำเสนอแผนของเราให้ทั้ง Marketing head หรือ ผู้บริหาร  เพื่อให้รู้ว่าเราจะทำอะไร (เพื่อขอเงิน) หรือ present ผลของ campaign (ว่ากรุใช้เงินคุ้มค่านะ ) เหล่านี้ล้วนต้องอาศัยทักษะในการนำเสนอและเตรียมข้องมูล คุณต้องวางแผนการพูดและ สรุปย่อ เป็น อย่าลืมว่า คนอื่นๆเค้าอาจจะไม่มีความชำนาญและเข้าใจภาษาของคนดิจิตัล มากนัก โดยเฉพาะผู้บริหาร คุณจะต้องทำ Presentation อย่างไรให้เข้าใจง่าย...

Read More
จัดการกับ Comment แย่ๆบน Online ได้อย่างไร
Dec19

จัดการกับ Comment แย่ๆบน Online ได้อย่างไร

มีหลากหลายบริษัทที่กลัวกับการแสดงตัว หรือออกตัวว่ามีทีมงานดูแลลูกค้าบน Online เพราะกลัวว่าจะโดนลูกค้าบ่น ตำหนิ หรือ ด่า แล้วกลัวจะเสียหน้า หรือ รับไม่ได้กับการโดน Negative Feeds back อย่าโลกสวยครับ นักการตลาดต้องยอมรับความจริง ไม่มีใครทำ ลูกค้าทุกคนพอใจได้ทั้งหมด ไม่ว่าคุณจะเป็นบริษัทอย่าง Apple ก็ตาม แต่ทุกอย่างมีทางออกและวิธีการบริหารจัดการ ให้เปลี่ยนจากหน้ามือเป็นหลังมือ แบบมืออาชีพ หนึ่งในกระบวนการการจัดการ Crisis management  การที่ลูกค้าไม่พอใจหรือโกรธ หลักๆ มีแค่ 2 อย่างคือ 1. ไม่พอใจในสินค้าหรืือบริการ      2. ไม่พอใจพนักงาน   ดังนั้น อย่างแรกเราควรสอบสวน ค้นหาสาเหตุที่แท้จริงก่อนที่จะเข้าไปจัดการกับปัญหา ว่าลูกค้าไม่พอใจในเรื่องอะไร อย่าใส่อารมณ์และ โวยวาย กับลูกค้าใดๆทั้งสิ้น เพราะนั้นคือการฆ่าตัวเอง และ Business ที่คุณกำลังดูแลทันที สเต๊ปเก๋ๆในการจัดการปัญหาบน Online 1.  Keep calm and smile  ทำจิตใจให้สงบ และ ยิ้มและคิดว่ามันคือเรื่องตลกเข้าไว้  การสงบและสนุกกับปัญหาไว้ก่อน จะช่วยให้คุณมีสติ และ พยายามค้นหาความจริงได้ว่า ปัญหาของลูกค้าที่แท้จริงคืออะไร ที่สำคัญจงใส่หัวใจ และ จิตวิญญาณของตัวทั้งมุมของผู้ให้ บริการ และ หัวใจของลูกค้าลงไปด้วย  บ่อยครั้งที่คุณ พยายามปกป้องธุรกิจที่ดูแลมากจนเกินไป และ ลูกลูกค้าเหล่านี้ว่าเป็นตัวปัญหา จะทำให้คุณพยายามเป็น ศัตรูกับลูกค้ามากกว่าพยายาม จะรักและดูแลเค้า ซึ่งมี กฏข้อนึง จงรู้สึก เจ็บปวด มากกว่าลูกค้า ฟังดู ดราม่า แต่มันต้องรู้สึกแบบนี้จริงๆ 2.  ตอบ Comment, คำถาม  อย่างมืออาชีพ    การตอบ หรือ การให้ ข้อมูล ใดๆบนออนไลน์ พึงระลึกไว้เสมอว่า " แล้วยังไงต่อ"  ง่ายๆคือ นึกถึงผลที่จะตามมา อย่าให้ อารมณ์มาครอบงำ วุฒิภาวะได้   กฏของการตอบข้อคำถามและ ข้อมูลใดๆบนออนไลน์คือ จงตอบ หรือ เข้าไปแสดงว่ารับรู้ แสดงความใส่ใจในปัญหา ในคำถามนั้นๆไม่ว่าจะอย่างไรก็ตาม  การนิ่งเฉย จะยิ่งทำให้เกิด สูญญากาศ ทางความรู้สึกของลูกค้า แน่นอน ลูกค้าจะยิ่งไม่หยุดและจะสุมไฟให้แรงขึ้น อย่าลบ Negative comment ทิ้ง ทันทีที่คุณลบข้อความทิ้ง นั่นคือคุณได้จุดฉนวนระเบิดขึ้นแล้ว และมันจะยากในการควบคุมปรากฏการ Ripple effect Online , Offline , Online    รับเคสออนไลน์ จัดการปัญหา,ค้นหาคำตอบ หาทางแก้ไขให้ จบ ด้วยวิธีการ ออฟไลน์ , แถลงการณ์ว่าจัดการ หรือ แก้ไข เคสนี้เรียบร้อยแล้ว บนออนไล์ ให้กลุ่มสมาชิกคนอื่นได้ รับทราบ  เพราะส่วนมากลูกค้าที่มีปัญหาจะยอมจบ แต่บรรดาไทยมุงที่ ไม่รับรู้การทำงาน มักจะไม่ยอมจบ ต้องไปจัดการให้ทราบด้วย ระดับภาษา และ สำนวนที่ใช้เพื่อการสื่อสารต้อง ไม่ดูก้าวร้าว และ ดื้อดึง หรือ ประชดประชัน ยิ่งไม่ควร   จงใช้สำนวนที่ อ่อนน้อม ถ่อมตน เสมอ ถึงแม้ปปัญหาจะเคลียร์แล้ว หรือ เราไม่ได้เป็นฝ่ายผิดก็ตาม อธิบาย ให้ ข้อมูลอย่างมีหลักการ และ หลักฐานอ้างอิง  บางครั้งการพูดลอยๆ โดยไม่มีข้อมูลที่ อ้างอิง เชื่อถือได้ ก็อาจจะทำให้เกิดกระแส ต่อต้านวงกว้างขึ้น  หากมีข้อมูลที่สามารถนำเสนอได้ ไม่เป็นความลับ จงนำมาอ้างอิง เมื่อปัญหาที่เกิด เกิดจากความผิดพลาดของธุรกิจเราจริง  จงยอมรับข้อผิดพลาด อย่าดื้อรั้น จะเอาชนะ เมื่อรู้ว่าผิดพลาด จงระดมความคิดเพื่อหา ทางออกแนวทางการแก้ปัญหาให้ลูกค้า อย่าได้แค่ยอมรับผิดเพียงอย่างเดียว 3. Consistent monitoring  ติดตามและประเมิน อย่างสม่ำเสมอ  เพื่อเจอปัญหาและแก้ไขไปแล้ว อย่างไรก็ตาม ก็ยังต้องคอย ติดตามผล ว่าเป็นไปในทางที่ดีขึ้นหรือ แย่ลงกว่าเดิม หรือ มีแนวโน้มจะเกิดปัญหาใหม่ ๆอีก  การเฝ้าติดตาม และ ดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิด จะทำให้ตัวเรา สามารถแยกประเภทลูกค้า และ เข้าใจพฤติกรรมของลูกค้ามากขึ้น การได้รับคอมเม้นต์จากลูกค้าถึงแม้จะเป็นด้านลบ มันคือการได้รับคุณค่าเป็นอย่างยิ่ง คือ คุณได้รับรู้ข้อมูล Insight จากลูกค้าคุณจริง ที่เค้าซื้อและใช้สินค้าคุณจริงๆ มันมีประโยชน์มากกว่าไปเสียเงินทำ Survey ซะด้วยซ้ำ คุณได้แสดงออกถึงความเอาใจใส่ และ ดูแล ลูกค้า ไม่ทอดทิ้งเมื่อมีปัญหา ซึ่งจะช่วยสร้างความพึงพอใจ และเชื่อมั่นต่อลูกค้าในวันนี้ และ ลูกค้าในอนาคตอีกด้วย                           จงรักลูกค้า และ แคร์เหมือนคุณดูแลคนที่คนรัก     คำคมๆโดนใจ ที่ สตีฟจ๊อบส์...

Read More
Interactive Chart  สำหรับค้นหาคอนเท้นต์เจ๋งๆไปPost กระตุ้น Page
Dec03

Interactive Chart สำหรับค้นหาคอนเท้นต์เจ๋งๆไปPost กระตุ้น Page

บ่อยครั้งที่นักการตลาดนึกมุกไม่ออกว่าจะเอา Content ไหนมาช่วยกระตุ้น Engagement rate ให้เพิ่มขึ้น แต่ก็โชคดีมีคนใจดีที่ พัฒนา Interactive Chart รวบรวม Content ที่เจ๋งๆและแบ่งประเภทของ Content ให้ด้วยเสร็จสรรพ ซึ่ง Content เหล่านี้ เกิดจากการปักหมุดบน Reddit Social bookmark ยอดนิยม   ซึ่งทาง Developer  เจ้านี้ ก็คัดมาแล้ว จาก คอนเท็นต์เจ๋งๆ  ใครหามุขในการสร้าง Engagement  บน Social media ลองไปใช้ดู เผื่อเจออะไรที่ตรงกับเนื้อหาของเพจ ที่ดูแล   ที่นี่ครับ...

Read More
กฏทองของการตลาดดิจิตัล  content is always king
Nov20

กฏทองของการตลาดดิจิตัล content is always king

มีคนสงสัยกันเสมอ ว่าในยุคนี้ใครๆเค้าก็มี facebook page กัน มี Blog , มี youtube กัน แล้วอะไรคือจุดที่เป็น Touch point ของลูกค้า คำตอบง่ายๆนั่นคือ content นั่นเอง  คอนเท้นต์ หรือ เนื้อหาของสิ่งที่เราจะเผยแพร่สู่กลุ่มลูกค้าหรือ follower ของเรา นั้นเป็นเครื่องบ่งบอกสื่อถึงความเป็น Brand หรือ สินค้าของเราด้วย มีคำพูดเก่าแก่คือ Content is a king แปลได้ว่า คอนเท้นต์คือสิ่งที่สำคัญที่สุด เสมอ จนถึงทุกวันนี้มันก็ ยังคงเป็นเช่นนั้น การทำการตลาดแบบ Content marketing คือ การนำเสนอเนื้อหาที่น่าติดตามน่าสนใจ อยู่ในกระแสที่คนกำลังค้นหาหรือกำลังเป็นที่สนใจอยู่นั่นเอง นักการตลาดอาจจะทำการบ้านหนักหน่อยว่าจะต้องทำอะไรให้น่าสนใจและติดตาม โดยที่ลูกค้าไม่รู้สึกว่าถูกขายของอยู่ด้วย แต่เชื่อมั้ยครับ ว่าถึงแม้จะรู้ว่าเป็นการขายของตรงๆ แต่ถ้าคอนเท้นต์มันดี น่าสนใจ ลูกค้าก็ยังไม่รู้สึกว่าโดนหลอกขายของแต่อย่างไร  แล้วอะไรคือกฏของการสร้าง คอนเท้นต์ดีๆล่ะ กฏของการทำ Content marketing คือ การไม่มีกฏ ครับ แต่ Content marketing ดีๆ มันมีแต่องค์ประกอบของมัน คือ 1 .  ชวนให้ติดตาม  ถ้าประเภทที่ เปิดมาเจอแล้ว ปิด หรือ เปลี่ยนเลย แบบนี้ไม่ใช่แล้ว  ความน่าติดตามล่ะมีอะไรเป็นองค์ประกอบ เนื้อหาสาระกำลังอยู่ในกระแส เนื้อหาสาระที่มีผลต่ออารมณ์ , ความรู้สึกผู้ชม เช่น ตื่นเต้น , ชวนให้ประหลาดใจ , ตลก , ประทับใจ , เศร้า , สนุก , หรือน่ารัก เนื้อหามีความต่อเนื่อง 2.  ทำให้เกิด Action  ได้ แอ๊คชั่นเหล่านี้ อาจจะวัดได้จาก     Social engagement = Like, Tweet, Share , Comment , Embed     Call to action เช่น โทรเข้ามาเพื่อสอบถาม สินค้า หรือ บริการ ยิ่งถ้าเปิด Conversion เป็นยอดขาย นี่สุดยอดมาก     มีส่วนร่วมกับ สิ่งที่คอนเท้นต์ พยายามนำเสนอ เช่น เล่นเกมส์ , Link ไป download App , register  เป็นต้น     นำไปปฏิบัติตาม  หรือ เกิดกระแส ลอกเลียนแบบ  หรือ ล้อเลียน เราเห็นบ่อยๆ ใน youtube ซึ่ง ศัพท์สมัยใหม่อาจจะเรียก cover (ลอกเลียนแบบโด      ดัดแปลงในแบบตัวเอง หรือ parody (ทำเพื่อล้อเลียน) เป็นต้น 3.  Localized  นำเสนอเนื้อหาที่ เหมาะสมกับผู้รับ เช่น  ดัดแปลงเนื้อหาต้นฉบับใหม่โดยใช้เคส หรือ เป็นภาษาไทย  อย่างโฆษณาสินค้าที่เป็น Global ก็จะสร้างหรือซ้อนเนื้อหาโดยใช้คนไทยเข้าไป หรือ แคมเปญ ส่งโค้กให้ เป็นลักษณะ Localized จึงทำให้ audience รู้สึกใกล้ชิดมากขึ้น     4. สร้างความเชื่อถือโดยโปร่งใส   เดี๋ยวนี้คงหมดยุคการสร้าง Viral content แบบหลอกคนดูแล้ว เราจะเห็นกระแสช่วงหลังๆ คนดูเริ่มรู้สึก anti content แบบนี้  เพราะแน่นอนคนดูไม่อยากรู้สึกว่าโดนหลอก  ดังเราจะเห็นหลาายๆเคสที่ พยายามสร้างกระแส viral ให้คนติดตาม ด้านความรุนแรง เช่น ช๊อคแล็ต บาร์ ยี่ห้อหนึ่ง สุดท้ายกลายเป็น Brand crisis เพราะหลอกคนดู ในที่สุด  จำกันได้ใช่มั้ยครับว่ายี่ห้ออะไร 5.  ขายแบบไม่ขาย  คอนเท้นต์ที่คนสนใจ หรืออยากติดตาม ไม่จำเป็นต้องขายของตรงๆ  แต่ด้วยไปด้วยองค์ประกอบของความน่าติดตาม อย่าง Blendtec ก็เป็น เคส Classic  ที่พูดกันมานาน แต่ก็ยังคงใช้ได้อยู่ทุกวันนี้ 6. ต้องเป็นประโยชน์  เนื้อหาที่เป็นประโยชน์ ถึงแม้จะแทรกความมี Brand อยู่ ก็ยังคงเป็นที่สนใจของผู้ชมได้ ยกตัวอย่างพวก Infographic  ต่างๆ ที่เราเห็นกันมากมายปัจจุบัน  เพราะสามารถสรุปให้คนเข้าใจ ข้อมูลยากๆได้ในหน้าเดียว 7.  หัวข้อ หรือ Headline มีความสำคัญมาก ถึงมากที่สุด   บ่อยครั้งที่เราอาจจะเจอ คอนเท้นต์ ไม่ได้โดดเด่นมากนักแต่ตั้งชื่อ น่าสนใจ ก็สามารถดึงให้เราเผลอกดเข้าไปดูได้เหมือนกัน 8. Customized Content เพื่อ search  คอนเท้นต์ที่ดี ต้องออกแบบเพื่อให้ search หาเจอด้วย และเราเจอหลายๆครั้ง  content  เหล่านี้ช่วยให้ผลของ search  engine ของเว็บเรา ดีขึ้นมาก เพราะจาก keyword ที่ซ่อนไว้  , การสร้าง action ให้เกิดขึ้น ภายใน คอนเท้นต์ เช่น คลิ๊ก link หรือ แชร์ ด้วย มันยังคงมีรายละเอียดอีกมากมายเสมือนการสร้างงาน ศิลปะ ที่ไม่มีกฏอะไรที่ตายตัว ขึ้นอยู่กับ ศิลปิน จะค้นหาวิธีและแนวทางการนำเสนอ ลองมาดูเคสของ วงการเพลงอย่างเพลง ของ Bob Dylan " เพลง Like a rolling stone "  music VDO  ที่นำ Interactive เข้ามาสร้างความสนุก และ ชวนให้ผู้ชม เข้ามามี Action engage ร่วมกับเพลง โดยนำรายการที่เป็น รายการทีวี จริงๆ คนจริงๆเข้ามาร่วมถ่ายทอด เนื้อเพลง แน่นอนครับ ผู้ชมจะสนุกกับ content และติดตามฟัง หรือกลับมาเล่นแล้วเล่นอีก จนเพลงติดหูนั่นเอง เป็นการสร้าง Conversion ยอดขายแบบอ้อมๆไปได้ เหมือนกัน  สนุกดี ผมเล่นหลายรอบแล้ว คุณล่ะเล่นกี่รอบ...

Read More
Social CRM เราไม่ได้ขายของ แต่เราขายความเชื่อ(ใจ)
Nov13

Social CRM เราไม่ได้ขายของ แต่เราขายความเชื่อ(ใจ)

การบริหารความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า หรือ CRM (Customer Relation Management) ทุกวันนี้เป็นเรื่องที่หลายๆธุรกิจหันมาให้ความสำคัญมากยิ่งขึ้น เพราะเราไม่ได้ขายของแบบครั้งเดียวจบแน่นอน ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะกลับมาซื้อซ้ำได้ หรือแม้แต่แนะนำคนอื่นๆให้มาเป็นลูกค้Brand ทั้งหลายหันมาให้ความสำคัญในการทำ CRM อย่างเป็นล่ำเป็นสัน และด้วยเป็นยุคแห่งสื่อสังคม ออนไลน์รูปแบบการทำ CRM อาจมีการปรับตัวไปตามยุคและเครื่องมือใหม่แต่หลักใจความสำคัญของ Social CRM ไม่ได้ทำกันเพื่อสร้างยอดขาย แต่เป็นการซื้อหัวใจของลูกค้า และ ขายความเชื่อ(ใจ) ให้แต่ลูกค้านั่นเอง หลักใจการสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้ามันคือการสร้างความโปร่งใส (Transparency) และแสดงออกอย่างจริงใจต่อลูกค้า  การทำ Community Marketing นั้นเป็นหนึ่งในการบวนการทำ Social CRM ด้วยเช่นเดียวกัน  เป็นหัวใจหลักเลยที่สามารถ พลิกหลังมือให้เป็นหน้ามือได้ หรือแม้แต่หน้ามือเป็นหลังเท้าไปเลยก็มี บ่อยครั้งที่เราเจอเคสของ Brand Crisis เกิดจากการทำ community marketing ที่ผิดพลาด จนลูกค้าหมดความเชื่อมั่นกับสินค้าและบริการ จนถึง Brand เองไปเลยก็มีเทคนิคในการซื้อใจลูกค้าไม่ยากแต่ต้องใช้ความอดทนและมุ่งมั่นซึ่งสามารถตีความออกมาได้ประมาณนี้   1. เป็นตัวของตัวเอง  การเป็นตัวของคุณเองไม่ได้แปลว่าคุณจะทำอะไรก็ได้นะ แต่มันคือการเปิดเผยตัวตนของคุณว่าคุณเป็นใคร, มาทำอะไร , เพื่ออะไรและเพื่อใคร ซึ่งแน่นอน ต้องเป็นมิตรคุณไม่ใช่นักขายที่หื่นกระหายยอด ถ้าเป็นแบบนี้ ไม่มีใครอยากคุยกับคุณแน่นอน แต่คุณต้องเป็นคนที่พร้อมที่จะเข้ามาดูแล และช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มใจและเข้าถึงได้ ไม่ใช่มาแบบ Brand คุยกับลูกค้า 2. เชื่อมั่นในคุณค่าของการสร้างความสัมพันธ์  จงเชื่อว่าการที่เราทำ relationship management นี้มีคุณค่าและประโยชน์จริงๆ ไม่ใช่แค่คือหน้าที่หรือเพื่อเข้ามาจับผิดลูกค้า  จงเชื่อว่าสิ่งที่เรากำลังทำจะทำให้เรารู้จักลูกค้าและนำไปสู่การให้บริการอย่างดีที่สุด ซึ่งแน่นอนในอนาคตเราจะทำงานได้อย่างสบายมากขึ้น ลดปัญหา ยกระดับการให้บริการ 3. จงสม่ำเสมอ และ ต่อเนื่อง  นึกถึงตอนที่เราเป็นลูกค้า เคยเจอมั้ยครับ ช่วงที่กำลังจะขายเรา ปฏิบัติซะดี ทั้งพูดจา และให้บริการ พอจ่ายเงินแล้วเท่านั้นล่ะ ปิดการหาย สลายโต๋ แน่นอนถ้าคุณไม่ชอบการถูกกระทำแบบนี้ คุณก็ไม่ควรที่จะทำแบบนี้กับลูกค้าด้วย  การกระทำอะไรที่สม่ำเสมอ โดยที่ไม่ต้องร้องขอ แค่นี้ก็สามารถซื้อใจลูกค้าได้แล้ว มันแสดงถึงความมุ่งมั่นในการให้บริการ  ในกรณีนี้ รวมถึงการดูแลที่นอกเหนือเวลางานด้วย เพราะ บางที ลูกค้าคุณก็อาจจะต้องการความช่วยเหลือนอกเหนือเวลางาน แต่จุดนี้ควรพิจารณาการตอบสนองที่เหมาะสม 4.  ค้นหาและนำเสนอความจริง  ลูกค้าจะเชื่อในสิ่งที่คุณพูดต่อเมื่อคุณพูดและเสนอความเป็นจริง แน่นอนมันคือต้องมีข้อมูลที่เชื่อถือได้ประกอบ ความเชื่อมั่น มันเหมือนกรุงโรม ที่ไม่ได้สร้างเสร็จแค่วันเดียว การค้นหาและนำเสนอความจริง เวลาจะเป็นตัวพิสูจน์ด้วย การช่วยเหลือโดยแสดงให้เห็นว่าคุณอยู่ข้างลูกค้า ช่วยที่จะนำเสนอข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อลูกค้ามากที่สุด และไม่มีความเสียหายต่อบริษัท นั่นจะทำให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด 5. เปิดกว้างในการรับฟังความคิดเห็น  การทำ Social CRM คือการรับฟังและนำมาปรับปรุงเพื่อนำเสนอกลับไปสู่ลูกค้า ทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด และ บริษัทพัฒนาผลงานได้มากที่สุดเช่นกัน ดังนั้นอย่ากลัวที่จะโดนลูกค้าด่า หรือ ติ (ในมุมที่สร้างสรรค์)  อย่าเถียงแทนบริษัทฯ  อย่าทะเลาะกับลูกค้า อันนี้สำคัญมาก จงรับฟังและนำข้อมูลที่ลูกค้ามีประเด็นมาพิจารณา ด้วยข้อมูล และเหตุผล และค้นหาความจริง เพื่อนำมาปรับปรุงและนำเสนอกลับสู่ลูกค้า  ไม่ใช่ไม่ยอมรับตั้งแต่แรกและ เถียงด้วยอารมณ์ จิตวิญญาณของการให้บริการ แบบนี้เป็นความล้มเหลวของการทำ CRM แน่นอน  6. จงทำตัวเป็นมืออาชีพ  นึกถึงว่าถ้าเราเป็นลูกค้า เราอยากคุยกับคนแบบไหนครับ ใช่แล้ว เราอยากคุยกับคุณที่คุยกับเรารู้เรื่องและมีกระบวนการ การจัดการที่เป็นระบบ ความเป็นมืออาชีพนี้อาจจะรวมถึง ทักษะการใช้ภาษา  พูดกับลูกค้าอย่างไรที่ดีที่สุดภาษาที่ฟังแล้วไม่เป็นการดูถูกลูกค้า  เช่น ทำไมคุณไม่เข้าใจ กับ ยังมีจุดไหนที่ลูกค้ายังสงสัยอีกไหม  ซึ่งความหมายทั้งสองประโยค เหมือนกัน คือลูกค้ายังมีข้อสงสัย แต่การใช้ภาษาต่างการ ระดับของความหมายเป็นอาจจะกลายเป็นหายนะของแบรนด์ได้ ทักษะในการสื่อสาร การสื่อสารแบบไหนที่ช่วยลดปัญหา และทำให้ลูกค้าประทับใจ  ผมแบ่งเป็นสองประเภทคือ สื่อสารแบบลูกค้าร้องขอ กับ ลูกค้าไม่ได้ร้องขอ  คือ แบบลูกค้าร้องขอ ถ้าลูกค้ามีปัญหาและต้องการความช่วยเหลือ ให้รีบแสดงตัวและเข้าไปรับเคส ก่อน ถึงคุณจะไม่สามารถแก้ไขได้ทันที แต่ดีกว่าการปล่อยเงียบจนลูกค้า คิดว่าไม่สนใจ ก็จะยิ่งกระพือปัญหาให้ดังขึ้น แต่คุณก็ต้องกลับมาพร้อมข้อมูลที่สามารถตอบโจทย์และทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าคุณได้สนองต่อคำขอลูกค้าแล้ว ถึงแม้จะเป็นการปฏิเสธก็ตามก็ต้องมีข้อมูลที่รองรับ มิฉนั้นลูกค้าจะหมดความเชื่อถือทันที   การสื่อสารแบบลูกค้ามิได้ร้องขอ  คือเมื่อคุณพบประเด็นปัญหา และหาคำตอบได้ก็นำมาเสนอ ในเชิงสร้างสรรค์ต่อลูกค้า มิใช่การโอ้อวดว่าแบรนด์เป็นคนทำ หรืออาจจะเป็นการพบเห็นลูกค้าหรือใครชื่นชม ก็นำมานำเสนอต่อส่วนรวมได้เพื่อเป็นการขอบคุณ  ที่สำคัญเลยคือการสื่อสาร ไม่ใช่การเงียบเฉย เราเคยพบว่ายิ่งเงียบเฉยมากเท่าไร ยิ่งนำหายนะมาสู่ แบรนด์มากเท่านั้น ทักษะในการปฏิบัติงาน  มีการบริหารงานอย่างเป็นระบบ ในการรับเรื่อง การปรับปรุงแก้ไข และการนำเสนอต่อลูกค้ากลับเป็นระบบ ซึ่งทุกส่วนที่เกี่ยวข้องต้องช่วยกันโดยมีจุดหมายเดียวกันคือ มุ่งมั่นในการพัฒนาการให้บริการ 7.  จงสื่อสัตย์ต่อตัวเองและลูกค้า  เราอาจจะเคยได้ยินว่าจงรับปากไว้ก่อน ว่าได้ครับๆ  แต่ ตามหลังต่อว่าคือ "แต่"  เป็นคำพูดที่ลูกค้าไม่อยากได้ยินแน่นอน  จงอย่ารับปาก โดยที่ตัวคุณรู้อยู่แล้วว่ามันนอกเหนือความเป็นไปได้  เพราะเมื่อไรที่มี แต่ ออกมาลูกค้าจะไม่มีความเชื่อมั่นในสิ่งที่คุณพยายามจะอธิบายอีกเลย ฟังดูยุ่งยากไปนิดนะ แต่เชื่อเถอะครับว่าเมื่อไรที่คุณซื้อใจลูกค้าได้มันคุ้มค่ามากเพราะคุณไม่ได้มีแค่ฐานลูกค้าในมือแต่คุณมีลูกค้าอยู่ในใจเสมอ และสิ่งที่เจอคือ เมื่อเรามีปัญหาจริงๆ ลูกค้าเหล่านี้จะเป็นผู้ที่เข้ามาปกป้องเรา ชี้แจงข้อมูลต่อคนอื่นให้เราเอง  หรือแม้แต่ลูกค้าเราเองมีปัญหาเค้าก็จะไม่ด่าเราแรงๆ...

Read More