เก็บตกสถิติบน Social media ปี 2014 ที่น่าสนใจจาก Socialnomic 2014
Apr24

เก็บตกสถิติบน Social media ปี 2014 ที่น่าสนใจจาก Socialnomic 2014

ผ่านมาแล้วกว่าสี่เดือนของปี 2014  ทุกๆนาทีบนโลกออนไลน์ มีสถิติใหม่ๆเกิดขึ้นมากมาย และก็เช่นเคย  Erik Qualman เจ้าของผลงานหนังสือขายดี Socialnomic  ก็ได้สรุปสถิติต่างๆบน Social media มาเป็น Video ที่นักการตลาดดิจิตัล  หลายคนเฝ้าติดตาม รวมถึงผมเองด้วย และปีนี้ถึงจะมาช้าแต่ก็ยังน่าสนใจเหมือนเดิม       มีหลายๆสถิติที่น่าสนใจที่เรา อาทิ เช่น เมื่อเทียบ Member ของ Social Media กับ จำนวนประชากรบนโลก  Facebook  มีประชากรเป็นอันดับ 3 และ  Whatsapp เป็น อันดับ 5 จำนวนคนที่มีมือถือ มีมากกว่าจำนวนคนมีแปรงสีฟันบนโลกนี้ซะอีก               1 ใน 5 ของคู่รักสมัยนี้ พบกันบน Online  และ 1 ใน 5 ของคู่หย่าเพราะเจอปัญหา บน Social Media   Real time marketing เป็นเครื่องมือและ ลูกเล่นที่สำคัญมาก สำหรับแบรนด์ที่เล่นอยู่บน Digital (ส่วนตัวผมชอบ  Oreo , Nokia , Coca Cola , Pepsi  พวกนี้ ไวและเจ๋งมา) 53 %  ของผู้ใช้ Twitter เคยแนะนำสินค้าที่ตัวเองใช้งาน ผ่าน Tweet   อาจจะรวมถึงด่าแบรนด์ด้วย  และกลุ่มที่มีอัตราเติบโตมากสุดบน Twitter นั้นคือกลุ่ม สว. หรือ กลุ่มผู้สูงวัยนั่นเอง นี่ก็ตรงกับ Profile ของ คนใช้ Twitter อยู่แล้ว ที่ไม่ค่อยมีเด็กๆ 6 วินาที ของ VINE  กำลังเป็น Trends ใหม่ของ Brand ที่มา ทดแทนการทำ Video Ad แบบ 30 วินาที ดั้งเดิม ผมก็ชอบนะ สนุกและ สร้างสรรค์ ในทุกๆวัน จะมีคำค้นหาใหม่ๆ บน Google ที่ไม่เคยถูกพิมพ์ค้นหาเข้ามาก่อนเลย นี่เป็นเพียงส่วนหนึ่งที่บอกว่า Social media มันกลายเป็นส่วนหนึ่งเป็น วัฒนธรรม  และวิถีชีวิตของมวลมนุษย์ชาติไปแล้ว ไม่ว่าจะทำอะไร คุณก็ต้องไปผูกพันธ์กับ Social media อยู่เสมอ   ยังมีอีกหลายสถิติที่น่าสนใจใน Video เชิญชมและเก็บเกี่ยวกันไปเต็มที่  ...

Read More
นักการตลาดดิจิตัล สายพันธุ์ใหม่ต้องมี Skill อะไรบ้าง
Jan29

นักการตลาดดิจิตัล สายพันธุ์ใหม่ต้องมี Skill อะไรบ้าง

  น้องๆจบใหม่ๆเดี๋ยวนี้อยากมาทำงานเป็นนักการตลาดดิจิตัล กันเยอะเลย หรือแม้แต่นักการตลาดเดิมเองก็หันมาให้ความสนใจงานด้านดิจิตัล มาร์เก็ตติ้งกันมาก เพราะตลาดแรงงานปัจจุบันเป็นตำแหน่งงานใหม่ที่ดู Cool และ มีความต้องการสูงและก็ยังขาดคนที่เข้าใจอย่างแท้จริงน้อยมากเมื่อเทียบกับความต้องการแรงงานในปัจจุบัน บ้างครั้งก็เกิดความสับสนเหมือนกันว่าการตลาดออนไลน์ การตลาดบนโซเชี่ยล หรือการตลาดดิจิตัล มันเหมือนกันมั้ย มีหน้าที่เหมือนกัน หรือต้องเก่งอะไรบ้าง แม้แต่แบรนด์เองที่จะรับแรงงานบางทีก็ยังสับสน เลยอยากจะแนะนำการตลาดแบบต่างๆ และถ้าใครคิดอยากจะเข้ามาทำงานวงการนี้แล้ว ต้องพัฒนาทักษะหรือ Skill อะไรบ้าง Digital marketing หรือ Internet marketing  ถ้าจะพูดไปมันก็มีทั้งความเหมือนและแตกต่างกันเล็กน้อยมันก็ไม่ได้มี กฏหรือคำบัญญัติ ที่ตายตัวหรอก แต่ถ้าถาม Digital marketing อาจจะต้องเข้าใจในเครื่องมือหลายๆอย่างมากกว่า แม้กระทั่ง พวก Mobile   ส่วน Internet marketing  นั้น อาจจะเข้าใจงานที่อยู่บน Internet เพียงอย่างเดียวก็ได้   สำหรับผม ธุรกิจใหม่ๆไม่สามารถทำการตลาดได้แค่บน Internet แล้ว ดังนั้น Digital marketing น่าจะต้องให้ความสำคัญมากกว่า ถ้าคุณอยากจะทำงานด้านดิจิตัลมาร์เก็ตติ้งด้วยแล้ว ลองสำรวจตัวเองว่าเข้าใจหรือมีทักษะเหล่านี้ครบรึยัง สิ่งที่นักการตลาด Digital ยุคใหม่ต้องมี Digital advertising  รู้จักการโฆษณา Online ประเภทต่างๆ เช่น    Search advertising , Adwords  เหมือนกันคือคิด Keywords โฆษณาให้ตรงกับคำค้นหาของกลุ่มเป้าหมาย    Affiliate ลงโฆษณาแบบนายหน้า แนะนำ ฝากขาย  หรือ  referral   Pay per click Advertising  ลงโฆษณาแบบจ่ายเป็นครั้งตามจำนวน Click   Display  Advertising   อาจจะเป็น Banner หรือ Interactive board ตามสถานที่ต่างๆก็เป็นได้  Social media Advertising  ที่ สามารถกำหนด Target กลุ่มความสนใจของ กลุ่มเป้าหมายได้ เป็นต้น Email marketing   เป็นอีกหนึ่งอย่างที่ไม่เคยตาย แต่อาจจะถูกลืมและความเชื่อว่ามันไม่ได้ผล เป็นสแปม แต่มีงานวิจัยจาก McKinsey survey บอกว่ามันได้ผลดีกว่า พวก facebook หรือ  Twitter  กว่า 40 เท่า ในการใช้งานเชิงธุรกิจ  แน่นอน การส่ง Email เพื่อการตลาดต้องหาเครื่องมือที่วัดผลได้ อย่างเช่น พวก Mailchimp เป็นต้น  ซึ่งคุณก็ต้องเข้าใจค่าตัวเลขที่สำคัญๆต่างๆเช่น  Open rate , Click rate , Bounce rate เป็นต้น Social media marketing  เรื่องนี้เด็กๆรุ่นใหม่อาจจะถนัด  เพราะมาโตมาในยุคเว็บ 2.0  Social integration มาเรียบร้อยแล้วในชีวิต แต่สิ่งที่สำคัญไม่ได้อยู่ที่ใช้ Social เป็นมั้ย มันอยู่ที่ ใช้อย่างไร สื่อสารอย่างไร Integrate เข้าไปกับ เครื่องมืออื่นๆอย่างไรมากกว่า  ซึ่งอันนี้เป็นหัวใจของมันเลย  Video Marketing  การถ่าย คลิป อัพ โหลดขึ้น Youtube จบ แค่นั้นมันไม่ถือว่าเป็น Video marketing สิ่งสำคัญคือ การวางแผนของเนื้อหา , การเล่าเรื่องด้วยภาพเคลื่อนไหว ถ้าสามารถใช้ VDO เพื่อนำเสนอได้ดี ก็จะมีกลุ่มคนติดตาม และมีแฟนคลับของแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์รอชมเสมอ ยิ่งถ้าเราสามารถถ่ายและตัดต่อเองได้ด้วย เจ๋งแน่ รับรองไม่ตกงาน SEO search engine optimization  หรือการปรับแต่งเว็บไซต์เพื่อผลของการค้นหาที่ดีขึ้น มีช่วงหนึ่งคนเลิกให้ความสนใจมุ่งไปทำกันแต่ social media ทำ Facebook page กัน แต่ลืมคิดว่า พฤติกรรม ของคนยังไงก็ต้องค้นหาก่อนเสมอเวลาต้องการอะไร แน่นอน Google คือสิ่งแรกที่คนไทยเข้าไปเพื่อค้นหา ดังนั้น คุณควรจะรู้ว่า เราทำอะไรยังไงได้บ้างเพื่อผลค้นหาที่ดีขึ้น ไม่ต้องถึงกับทำเองเป็นทั้งหมด เพราะมันต้องอาศัยความรู้ ความชำนาญอย่างสูง แต่เรารู้และสามารถจ้างคนทำ SEO ได้ และสื่อสารกับเค้าเป็น และไม่โดนคนทำพวกนี้หลอก  ต้องรู้อะไรบ้างล่ะ สายของการทำ SEO  สายขาว สายดำ สายเทา เพื่อรู้หลักและนำไปปรับใช้ให้เหมาะกับสถานะการ On page , Off page Optimization Inbound marketing Algorithm ของ Google ตอนนี้คืออะไร และ การให้น้ำหนักและคะแนน เกณฑ์คืออะไร  Blogging   เขียน B log และรู้จักการสร้าง Blog Content เพื่อคุยกับพวก Blogger หรือ เขียน Content เพื่อสนับสนุนเนื้อหาของสิ่งที่แบรนด์ต้องการนำเสนอ ได้ กำหนดกลยุทธ์ได้ UX และ UI  เข้าใจเรื่อง Ux - User experience และ UI  User Interface   เป็นสิ่งที่สำคัญมากเป็นออกแบบ Service หรือ Campaign ซึ่งคุณต้องเข้าใจสิ่งที่ลูกค้าจะต้องพบและเจอในการใช้งาน หรือ เข้าดูบริการ เดิมเองผมก็คิดว่า UI เป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ ต้องสวย ต้องเนียบ แต่มาเข้าใจที่หลังว่า ถึงสวยเนี้ยบอย่างไร ถ้า UX ไม่ดีแล้ว ผู้ใช้มีประสบการณ์ที่ไม่ดี ลูกค้าก็หนีอยู่ดี  ดังนั้น 2 สิ่งนี้ต้องไปด้วยกัน  เมื่อคุณเข้าใจก็จะคิดแทนลูกค้า และ ตรวจงาน เอเจนซี่ได้ ไม่โดนหลอก และก็จะทำให้ลูกค้าประจำใจและส่งผลให้ Campaign สำเร็จได้ Coding  หลายคนร้อง ห๊ะ ชั้นจบ Marketing ไม่ใช่ โปรแกรมเม่อร์นะ ต้องให้เขียน Coding เองเลยเหรอ  จริงๆไม่ต้องถึงขนาดนั้นหรอกครับ แค่รู้ว่า ภาษาโปรแกรมแบบไหนที่เหมาะกับงานอะไร มีทางเลือกในการใช้งานได้อย่างไร เช่น Ajax , Flash , PHP , Html5 , FBML , ซึ่งถ้าเราเข้าใจก็จะรู้ว่างานที่จะทำควรพัฒนาด้วยอะไร  แต่ถ้าใครสามารถ ออกแบบ เว็บไซต์ด้วยตัวเองได้ก็ยิ่งถือว่าเจ๋ง Graphic design  สามาถออกแบบงาน Graphic ด้วยตัวเองได้ สามารถใช้ Photoshop , Illustrator เองได้ สามารถออกแบบ แบนเนอร์ต่างๆ ปรับภาพ ทำ EDM เองได้ นี่ก็เจ๋งเลย ไม่ตกงานชัวร์ คอนเฟิร์ม หรืออาจจะเพิ่มมูลค่าตัวคุณเองด้วยการฝึกถ่ายรูปด้วยยิ่งแจ่ม  Communication skill  ทักษะการสื่อสารต้องดี เพราะการใช้ภาษาบน Social media หรือ บน Online media ประเภทต่างๆ การเลือกใช้คำและระดับภาษา เป็นสิ่งที่สำคัญมากๆ คำบางคำตีความหมายได้หลายมุม หรือความหมายเดียวมีคำให้เลือกใช้ได้หลายระดับภาษา เพื่อบอกถึงอารมณ์และความรู้สึกได้  ดังนั้น ต้องระวังอย่างมาก Mobile marketing   ต้องรู้จักพื้นฐานของ Mobile tools ประเภทต่างๆเช่น  Operating System คืออะไร iOS , Android , Window phone , Application design Mobile advertising Mobile site  Mobile marketing Tools ต่างๆ Mobile feature , Location service , Augmented Reality , Scanning , Mobile search SMS marketing   Content creating  นักการตลาดที่ดีต้องคิดสร้างคอนเท้นต์ด้วยตัวเองได้ ไม่ว่าจะเป็น Image , infographic ,VDO , Blog post , รู้จักการเลือกใช้ หรือ ผสมผสาน เพื่อผลของงานที่ดีขึ้น Presentation skill  บ่อยครั้งที่เราต้องนำเสนอแผนของเราให้ทั้ง Marketing head หรือ ผู้บริหาร  เพื่อให้รู้ว่าเราจะทำอะไร (เพื่อขอเงิน) หรือ present ผลของ campaign (ว่ากรุใช้เงินคุ้มค่านะ ) เหล่านี้ล้วนต้องอาศัยทักษะในการนำเสนอและเตรียมข้องมูล คุณต้องวางแผนการพูดและ สรุปย่อ เป็น อย่าลืมว่า คนอื่นๆเค้าอาจจะไม่มีความชำนาญและเข้าใจภาษาของคนดิจิตัล มากนัก โดยเฉพาะผู้บริหาร คุณจะต้องทำ Presentation อย่างไรให้เข้าใจง่าย...

Read More
Social CRM เราไม่ได้ขายของ แต่เราขายความเชื่อ(ใจ)
Nov13

Social CRM เราไม่ได้ขายของ แต่เราขายความเชื่อ(ใจ)

การบริหารความสัมพันธ์อันดีกับลูกค้า หรือ CRM (Customer Relation Management) ทุกวันนี้เป็นเรื่องที่หลายๆธุรกิจหันมาให้ความสำคัญมากยิ่งขึ้น เพราะเราไม่ได้ขายของแบบครั้งเดียวจบแน่นอน ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะกลับมาซื้อซ้ำได้ หรือแม้แต่แนะนำคนอื่นๆให้มาเป็นลูกค้Brand ทั้งหลายหันมาให้ความสำคัญในการทำ CRM อย่างเป็นล่ำเป็นสัน และด้วยเป็นยุคแห่งสื่อสังคม ออนไลน์รูปแบบการทำ CRM อาจมีการปรับตัวไปตามยุคและเครื่องมือใหม่แต่หลักใจความสำคัญของ Social CRM ไม่ได้ทำกันเพื่อสร้างยอดขาย แต่เป็นการซื้อหัวใจของลูกค้า และ ขายความเชื่อ(ใจ) ให้แต่ลูกค้านั่นเอง หลักใจการสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้ามันคือการสร้างความโปร่งใส (Transparency) และแสดงออกอย่างจริงใจต่อลูกค้า  การทำ Community Marketing นั้นเป็นหนึ่งในการบวนการทำ Social CRM ด้วยเช่นเดียวกัน  เป็นหัวใจหลักเลยที่สามารถ พลิกหลังมือให้เป็นหน้ามือได้ หรือแม้แต่หน้ามือเป็นหลังเท้าไปเลยก็มี บ่อยครั้งที่เราเจอเคสของ Brand Crisis เกิดจากการทำ community marketing ที่ผิดพลาด จนลูกค้าหมดความเชื่อมั่นกับสินค้าและบริการ จนถึง Brand เองไปเลยก็มีเทคนิคในการซื้อใจลูกค้าไม่ยากแต่ต้องใช้ความอดทนและมุ่งมั่นซึ่งสามารถตีความออกมาได้ประมาณนี้   1. เป็นตัวของตัวเอง  การเป็นตัวของคุณเองไม่ได้แปลว่าคุณจะทำอะไรก็ได้นะ แต่มันคือการเปิดเผยตัวตนของคุณว่าคุณเป็นใคร, มาทำอะไร , เพื่ออะไรและเพื่อใคร ซึ่งแน่นอน ต้องเป็นมิตรคุณไม่ใช่นักขายที่หื่นกระหายยอด ถ้าเป็นแบบนี้ ไม่มีใครอยากคุยกับคุณแน่นอน แต่คุณต้องเป็นคนที่พร้อมที่จะเข้ามาดูแล และช่วยเหลือลูกค้าอย่างเต็มใจและเข้าถึงได้ ไม่ใช่มาแบบ Brand คุยกับลูกค้า 2. เชื่อมั่นในคุณค่าของการสร้างความสัมพันธ์  จงเชื่อว่าการที่เราทำ relationship management นี้มีคุณค่าและประโยชน์จริงๆ ไม่ใช่แค่คือหน้าที่หรือเพื่อเข้ามาจับผิดลูกค้า  จงเชื่อว่าสิ่งที่เรากำลังทำจะทำให้เรารู้จักลูกค้าและนำไปสู่การให้บริการอย่างดีที่สุด ซึ่งแน่นอนในอนาคตเราจะทำงานได้อย่างสบายมากขึ้น ลดปัญหา ยกระดับการให้บริการ 3. จงสม่ำเสมอ และ ต่อเนื่อง  นึกถึงตอนที่เราเป็นลูกค้า เคยเจอมั้ยครับ ช่วงที่กำลังจะขายเรา ปฏิบัติซะดี ทั้งพูดจา และให้บริการ พอจ่ายเงินแล้วเท่านั้นล่ะ ปิดการหาย สลายโต๋ แน่นอนถ้าคุณไม่ชอบการถูกกระทำแบบนี้ คุณก็ไม่ควรที่จะทำแบบนี้กับลูกค้าด้วย  การกระทำอะไรที่สม่ำเสมอ โดยที่ไม่ต้องร้องขอ แค่นี้ก็สามารถซื้อใจลูกค้าได้แล้ว มันแสดงถึงความมุ่งมั่นในการให้บริการ  ในกรณีนี้ รวมถึงการดูแลที่นอกเหนือเวลางานด้วย เพราะ บางที ลูกค้าคุณก็อาจจะต้องการความช่วยเหลือนอกเหนือเวลางาน แต่จุดนี้ควรพิจารณาการตอบสนองที่เหมาะสม 4.  ค้นหาและนำเสนอความจริง  ลูกค้าจะเชื่อในสิ่งที่คุณพูดต่อเมื่อคุณพูดและเสนอความเป็นจริง แน่นอนมันคือต้องมีข้อมูลที่เชื่อถือได้ประกอบ ความเชื่อมั่น มันเหมือนกรุงโรม ที่ไม่ได้สร้างเสร็จแค่วันเดียว การค้นหาและนำเสนอความจริง เวลาจะเป็นตัวพิสูจน์ด้วย การช่วยเหลือโดยแสดงให้เห็นว่าคุณอยู่ข้างลูกค้า ช่วยที่จะนำเสนอข้อมูลที่มีประโยชน์ต่อลูกค้ามากที่สุด และไม่มีความเสียหายต่อบริษัท นั่นจะทำให้คุณทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด 5. เปิดกว้างในการรับฟังความคิดเห็น  การทำ Social CRM คือการรับฟังและนำมาปรับปรุงเพื่อนำเสนอกลับไปสู่ลูกค้า ทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากที่สุด และ บริษัทพัฒนาผลงานได้มากที่สุดเช่นกัน ดังนั้นอย่ากลัวที่จะโดนลูกค้าด่า หรือ ติ (ในมุมที่สร้างสรรค์)  อย่าเถียงแทนบริษัทฯ  อย่าทะเลาะกับลูกค้า อันนี้สำคัญมาก จงรับฟังและนำข้อมูลที่ลูกค้ามีประเด็นมาพิจารณา ด้วยข้อมูล และเหตุผล และค้นหาความจริง เพื่อนำมาปรับปรุงและนำเสนอกลับสู่ลูกค้า  ไม่ใช่ไม่ยอมรับตั้งแต่แรกและ เถียงด้วยอารมณ์ จิตวิญญาณของการให้บริการ แบบนี้เป็นความล้มเหลวของการทำ CRM แน่นอน  6. จงทำตัวเป็นมืออาชีพ  นึกถึงว่าถ้าเราเป็นลูกค้า เราอยากคุยกับคนแบบไหนครับ ใช่แล้ว เราอยากคุยกับคุณที่คุยกับเรารู้เรื่องและมีกระบวนการ การจัดการที่เป็นระบบ ความเป็นมืออาชีพนี้อาจจะรวมถึง ทักษะการใช้ภาษา  พูดกับลูกค้าอย่างไรที่ดีที่สุดภาษาที่ฟังแล้วไม่เป็นการดูถูกลูกค้า  เช่น ทำไมคุณไม่เข้าใจ กับ ยังมีจุดไหนที่ลูกค้ายังสงสัยอีกไหม  ซึ่งความหมายทั้งสองประโยค เหมือนกัน คือลูกค้ายังมีข้อสงสัย แต่การใช้ภาษาต่างการ ระดับของความหมายเป็นอาจจะกลายเป็นหายนะของแบรนด์ได้ ทักษะในการสื่อสาร การสื่อสารแบบไหนที่ช่วยลดปัญหา และทำให้ลูกค้าประทับใจ  ผมแบ่งเป็นสองประเภทคือ สื่อสารแบบลูกค้าร้องขอ กับ ลูกค้าไม่ได้ร้องขอ  คือ แบบลูกค้าร้องขอ ถ้าลูกค้ามีปัญหาและต้องการความช่วยเหลือ ให้รีบแสดงตัวและเข้าไปรับเคส ก่อน ถึงคุณจะไม่สามารถแก้ไขได้ทันที แต่ดีกว่าการปล่อยเงียบจนลูกค้า คิดว่าไม่สนใจ ก็จะยิ่งกระพือปัญหาให้ดังขึ้น แต่คุณก็ต้องกลับมาพร้อมข้อมูลที่สามารถตอบโจทย์และทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าคุณได้สนองต่อคำขอลูกค้าแล้ว ถึงแม้จะเป็นการปฏิเสธก็ตามก็ต้องมีข้อมูลที่รองรับ มิฉนั้นลูกค้าจะหมดความเชื่อถือทันที   การสื่อสารแบบลูกค้ามิได้ร้องขอ  คือเมื่อคุณพบประเด็นปัญหา และหาคำตอบได้ก็นำมาเสนอ ในเชิงสร้างสรรค์ต่อลูกค้า มิใช่การโอ้อวดว่าแบรนด์เป็นคนทำ หรืออาจจะเป็นการพบเห็นลูกค้าหรือใครชื่นชม ก็นำมานำเสนอต่อส่วนรวมได้เพื่อเป็นการขอบคุณ  ที่สำคัญเลยคือการสื่อสาร ไม่ใช่การเงียบเฉย เราเคยพบว่ายิ่งเงียบเฉยมากเท่าไร ยิ่งนำหายนะมาสู่ แบรนด์มากเท่านั้น ทักษะในการปฏิบัติงาน  มีการบริหารงานอย่างเป็นระบบ ในการรับเรื่อง การปรับปรุงแก้ไข และการนำเสนอต่อลูกค้ากลับเป็นระบบ ซึ่งทุกส่วนที่เกี่ยวข้องต้องช่วยกันโดยมีจุดหมายเดียวกันคือ มุ่งมั่นในการพัฒนาการให้บริการ 7.  จงสื่อสัตย์ต่อตัวเองและลูกค้า  เราอาจจะเคยได้ยินว่าจงรับปากไว้ก่อน ว่าได้ครับๆ  แต่ ตามหลังต่อว่าคือ "แต่"  เป็นคำพูดที่ลูกค้าไม่อยากได้ยินแน่นอน  จงอย่ารับปาก โดยที่ตัวคุณรู้อยู่แล้วว่ามันนอกเหนือความเป็นไปได้  เพราะเมื่อไรที่มี แต่ ออกมาลูกค้าจะไม่มีความเชื่อมั่นในสิ่งที่คุณพยายามจะอธิบายอีกเลย ฟังดูยุ่งยากไปนิดนะ แต่เชื่อเถอะครับว่าเมื่อไรที่คุณซื้อใจลูกค้าได้มันคุ้มค่ามากเพราะคุณไม่ได้มีแค่ฐานลูกค้าในมือแต่คุณมีลูกค้าอยู่ในใจเสมอ และสิ่งที่เจอคือ เมื่อเรามีปัญหาจริงๆ ลูกค้าเหล่านี้จะเป็นผู้ที่เข้ามาปกป้องเรา ชี้แจงข้อมูลต่อคนอื่นให้เราเอง  หรือแม้แต่ลูกค้าเราเองมีปัญหาเค้าก็จะไม่ด่าเราแรงๆ...

Read More
รู้จักกับลูกค้าขี้บ่นบน Social media และ วิธีการดูแลให้อยู่หมัด
Sep18

รู้จักกับลูกค้าขี้บ่นบน Social media และ วิธีการดูแลให้อยู่หมัด

การทำงานบน Social media  นั้นเป็นเรื่องสนุกครับ มีเรื่องให้เราได้คิด ได้ค้นพบอะไรใหม่ๆอยู่ตลอดเวลา ปัจจุบันหลายๆแบรนด์ก็เริ่มใช้ Social media เป็นเครื่องมือในการทำการตลาด แน่นอนครับมันเป็นเครื่องมือที่ดีที่ใช้สื่อสารจากลูกค้าโดย ตรง แบรนด์ สามารถใช้เป็นเครื่องมือในการหา customer insight ได้ และ Feed back ตรงจากลูกค้าได้  แต่บ่อยครั้งที่คนทำงานต้อง Deal กับลูกค้าหมู่เยอะ แน่นอนไม่มีทางที่เราจะทำให้ลูกค้าทุกคนพึงพอใจได้ทั้งหมด และแน่นอน การโดนลูกค้าบ่น หรือด่าจึงเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้  วันนี้เราจะมาลูกจักกับลูกค้าที่มีปัญหากับเราและแนวทางในการรับมือ เพื่อดูแลจัดการปัญหาให้ลูกค้าอย่างลงตัวที่สุด   Meek customer  ขี้บ่นพอทนได้ Meek customer  คือกลลุ่มลูกค้าที่ไม่เคยมีปัญหากับแบรนด์ที่รุนแรง  อาจจะไม่พอใจและบ่นแบรนด์ ในพื้นที่ส่วนตัว บน Facebook หรือ Twitter ระดับความยากในการจัดการ  : ง่ายที่สุด แนวทางจัดการ :  ลูกค้ากลุ่มนี้ ไม่ค่อยมีปัญหามาก แค่บ่น ติติงบ้าง ถ้าแบรนด์เห็น แค่ขอโทษ หรือแสดงความใส่ใจ ก็เรียบร้อยแล้ว   Aggressive Customer ลูกค้าจอมเกรี้ยวกราด ลูกค้าจอมเกรี้ยวกราด ลูกค้ากลุ่มนี้พร้อมที่จะต่อว่าแบรนด์อยู่ตลอดเวลาถ้าเกิดการไม่พอใจใดๆ  ลูกค้ากลุ่มนี้ชอบที่จะพูดในพื้นที่ที่มีคนเห็นเยอะๆ ทำให้เป็นเรื่องใหญ่เป็นจุดสนใจในที่สารธารณะ การจัดการกับลูกค้าประเภทนี้  ต้องรีบดึงจากบน Online ครับต้องขอคุยทาง Direct message , ขอเบอร์โทร ติดต่อโดยตรงทันที  และเมื่อคุยต้องพยายามถามให้ชัดเจนว่า ลูกค้าต้องการอะไรอีกมั้ย  และบันทึกข้อตกลง แนวทางการแก้ปัญหาให้ชัดเจนเพื่อเป็นหลักฐาน   High-Roller Customer ลูกค้าประเภท คุณผู้หญิง ,คุณผู้ชาย ลูกค้ากลุ่มนี้ พร้อมที่จะจ่ายเงิน เพื่อซื้อสุดยอดสิ่งที่ดีที่สุด การวิจารณ์และต่อว่าแบรนด์ ตั้งอยู่บนเหตุผล แต่บางทีก็สามารถกลายเป็นลูกค้าประเภทดุดันได้เช่นเดียวกัน  ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่ชอบ เหตุผล ร้อยแปด แต่ต้องที่สุดคือ ข้อสรุปและ แนวทางการแก้ปัญหาที่ชัดเจน แนวทางการจัดการกลุ่มนี้  บางครั้งก็ยาก บางครั้งก็ง่าย สิ่งที่สำคัญคือ แบรนดต้องตั้งใจฟังและแสดงความจริงใจ ใส่ใจ  ระวังภาษาในการสนทนา ถามอย่างระมัดระวังบางครั้ง ความมายเดียวกันด้วยระดับของภาษาที่ใช้ สามารถทำให้ลูกค้าตีความ เข้าใจผิดไปได้ซึ่งเป็นอยู่บ่อยๆ  สอบถามและแสดงความใส่ใจ บน  Online และ รีบจัดการปัญหาให้จบประเด็น บน Offline ให้เร็วที่สุด ลูกค้ากลุ่มนี้ต้องการความเอาใจใส่และให้เกียรติย์ มากที่สุด Opportunist Customer ลูกค้านักฉวยโอกาส ผมว่าลูกค้าประเภทนี้บ้านเราก็เยอะ ซึ่งลูกค้าพยายามเรียกร้องสิ่งต่างๆมากกว่าที่ควรจะได้รับ  ลูกค้าประเภทนี้ เป้าหมาย ไม่ได้ต้องการตำหนิ หรือ ต่อว่า หรือ ไม่พึงพอใจสักเท่าไร แต่ต้องการเอาชนะ เพื่ออ้างสิทธิ์ และเรียกร้องการรับผิดชอบ และ ตอบแทนบางสิ่งบางอย่างจากแบรนด์ ไม่ว่าจะเสนอแนวทางจัดการแก้ไข อะไรไป ก็มักจะยังไม่ดีพอ และ เรียกร้องอะไรที่มากขึ้น อยู่เสมอ โดยไม่สนใจเหตุผลและแนวทางแก้ไขอะไรเลย แนวทางการจัดการกับลูกค้ากลุ่มนี้   พยายามเข้าถึงปัญหา ต้นตอของสิ่งที่ลูกค้าไม่พึงพอใจให้ตรงที่สุด  ให้อ้างถึงแนนวทางการปฏิบัติ และ ระเบียบการจัดการปัญหาให้จัดเจน และ สอบถามลูกค้าเลยว่าลูกค้า คิดว่าแนวทางแบบไหนถึง จะพึงพอใจที่สุด โดยที่ไปผิดจากแนวทางการปฏิบัติของแบรนด์ ถ้าลูกค้าเรียกร้องมาก ต้องดูว่า สิ่งที่ลูกค้าเรียกร้อง เกินสิทธิ์ เกินขอบเขตหรือไม่ โดยยึดแนวทางของความถูกต้องเป็นหลัก   Chronic complainer customer  ลูกค้าในตำนาน  ลูกค้ากลุ่มนี้เรียกได้ว่าคือตำนานกันเลยทีเดียว ไม่เคยพึงพอใจต่อเรื่องใดๆทั้งสิ้น  ไม่ว่า Brand จะมีข้อเสนอ หรือ แนวทางการจัดการปัญหาใดๆก็แล้วแต่ ยังคงต้องมีอะไรที่เรียกว่า ผิดพลาดอยู่เสมอ  ด้วยแนวคิดที่ฝังอยู่ในส่วนลึกคือ ฉันคือลูกค้า ฉันให้เงินแกนะ  แกจะทำอย่างนี้กับชั้นไม่ได้ เพิกเฉยหรือเมินชั้นไม่ได้   กลุ่มคนพวกนี้มักใช้ความเป็นลูกค้า พยายามทำตัวเป็นลูกค้าที่ดี  อ้างสิทธิผู้บริโภค เข้ามาเรียกร้อง ซึ่ง มักจะคิดด้านลบต่อแบรนด์ อยู่เสมอ การจัดการกับลูกค้ากลุ่มนี้  ตอบเลยว่ายากครับ ที่จะเอาชนะใจ ถึงแม้ลูกค้าจะชอบ จะอยากใช้สินค้าอยู่ขนาดไหน ก็มักจะต้องหาข้อจับผิดอยู่เสมอ  สิ่งที่ แบรนด์ควรทำคือ ตั้งใจฟัง แก้ปัญหาอย่างตรงจุด พยายามอย่าสื่อสารบน Social channels ใดๆ  ค้นหาสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ บันทึกเป็นหลักฐานให้ชัดเจน  และมีความอดทนสูงต่อลูกค้ากลุ่มนี้ ผู้ที่ดูแลลูกค้า จำเป็นอย่างมากที่จะต้องรู้จัก พฤติกรรม ลูกค้าและแนวทางการดูแล จัดการ ซึ่งมันเป็นทั้งศิลป์ และ ศาสตร์ เลยก็ว่าได้  บ่อยครั้งที่เราพบว่าลูกค้าอ้างสิทธิ์ และ พยายามหาเหตุผล ข้อมูลต่างๆมาเพื่อต่อสู้กับแบรนด์  เพื่อเรียกร้องสิทธิ์ ความถูกต้องโดยอาศัย พรบ.คุ้มครองผู้บริโภค  อาศัยความเป็นลูกค้า  นั่นถูกต้องแล้วครับ แม้แต่ของราคาแค่ บาทเดียว เราต้องต้องถือว่าเค้าคือลูกค้า แต่สิ่งที่แบรนด์ต่างๆต้องทำคือ ดูแล จัดการ  รับฟัง และ แก้ไข ปัญหาให้ลูกค้าอย่างจริงใจและเป็นระบบที่สุด แน่นอนไม่มีแบรนด์ใดสามารถทำให้ลูกค้าทุกคนรักได้  แต่การใส่ใจ ดูแลลูกค้า เกิดจากความเข้าใจในพฤติกรรม และนี่เองจากทำให้แบรนด์สามารถครองใจลูกค้าได้มากที่สุด และยาวนานที่สุด  ...

Read More
กรณีศึกษา: ทำไม Management ถึงต้องเข้าใจ Social media : The tree condo bangpo
Aug21

กรณีศึกษา: ทำไม Management ถึงต้องเข้าใจ Social media : The tree condo bangpo

ทุกคนรู้ครับว่าตอนนี้หลายๆองค์กร กำลังตื่นตัวเรื่องสื่อ Social media เพื่อ Growth ธุรกิจ ตอนนี้เท่าที่ได้สอน ได้ทำงานและสัมผัสมา 4 ปีของการใช้งาน social media  คนเข้าใจการใช้งานมันมากขึ้นตั้งแต่ ระดับพนักงานปฏิบัติการ จนถึงผู้บริหารตั้งแต่ระดับกลางจนถึงระดับสูง หลายท่านที่เคยฟังผมบรรยาย เริ่มเข้าใจการใช้งานและเทคนิคการใช้ Social media มากขึ้น ผมย้ำเสมมอว่า Social media ไม่ใช่สื่อที่เอาไว้ใช้เพื่อสร้างยอดขาย  แต่มันคือ Platform ในการที่เรา จะสามารถสื่อสาร และ รับฟังเสียงของลูกค้าเราได้โดยตรง นี่เองผมถึงพยายามเน้นย้ำหลายๆองค์กรว่า ท่านผู้บริหารต้องลงมาใช้ มาสัมผัสและคลุกคลีกับมัน แล้วท่านจะเข้าใจอะไรดีๆ จะได้รู้ถึงปัญหาที่แท้จริง ปัจจุบัน เราจะเห็นว่าลูกค้าไม่ว่าจะธุรกิจใดๆ เมื่อเค้าเหล่านี้ใช้หรือซื้อสินค้าของเราแล้ว มักจะมีการรวมกลุ่มกันบน online ดังจะเห็นว่าเด่วนี้จะมี facebook group  เกิดขึ้นมากมาย บางทีสินค้าชิ้นเดียวอาจจะมีมากกว่า 1 กลุ่มก็เป็นได้ ทำไมลูกค้า ผู้บริโภคต้องรวมกลุ่มกันล่ะ เพื่อสร้างชุมชน ของคนที่ใช้สินค้า ซื้อสินค้าเหมือนกัน เพื่อเป็แหล่งแรกเปลี่ยนข้อมูล ความรู้ และพูดค้ากันระหว่างผู้ใช้งาน เพื่อรวบรวมเสียงของผู้บริโภค เพื่อสื่อสารกับแบรนด์ นั่นเอง แน่นอนครับผู้คนเหล่านี้คือตัวแทนของผู้ที่ซื้อและใช้สินค้าของเราจริง และแบรนด์เองถ้าอยากรู้ข้อมูล หรือ ปัญหาของลูกค้า คุณก็ควรที่จะขอ joint group นั้นๆซะ ผมเจอมาหลายๆคน ไม่กล้าครับ แม่แต่ที่จะเข้ามา joint group เหล่านี้ เพราะ กลัวเจอลูกค้า แล้วลูกค้ามีปัญหาแล้วจะ ด่า อันนี้ก็จริงครับ น่าเห็นใจอยู่ เพราะ ลูกค้าเหล่านี้เค้าจะรู้ว่า ถ้ามีปัญหาขึ้น คนๆนั้นที่มาจากแบรนด์ จะต้องถูกกรู ด่าแน่ๆ โดยที่ไม่สนหรอก คุณจะเกี่ยวหรือไม่เกี่ยว และแน่นอน คนที่ทำงานจุดนี้ไม่อยากโดนด่าแน่นอน  โดนเฉพาะถ้าคุณเองเป็นระดับ management  ซึ่งส่วนมาก ไม่อยากได้ยินหรอกว่า สินค้าหรือบริการคุณมีปัญหาและลูกค้า ไม่แฮ้ปปี้ แต่ตรงกันข้ามกับผู้บริหารของผมครับ ท่านเคยฟังผมบรรยายครั้งหนึ่งและท่านก็รู้ว่าบนโล Social media เป็นที่ที่ดี ทีจะสามารถรับฟังเสียงสะท้อนของลูกค้าได้  ท่านจึง ให้ Monitor group ของลูกค้า เกือบทุก group ที่เกี่ยวกับสินค้า ของเรา   เรามี คอนโดอยู่ที่หนึ่งที่ตั้งแต่ตึกเรียบร้อย นัดลูกค้ามาตรวจ ภาพทุกอย่างที่ออกไป Perfect  เสียงที่ตอบรับกลับมา Perfect มาก เรียกได้ว่า สามารถสร้าง Brand love  ขึ้นมาได้เยอะมากถึงคุณภาพของงาน และการใส่ใจรายละเอียด คอนโดตัวนั้นก็คือ The tree Bangpo station  ซึ่งตั้งอยู่บนย่านบางโพ นั่นเอง  ด้วยความที่เป็น Condo ตัวแรกที่ ส่งมอบ โดย Brand The tree เราจึงพิถีพิถันปั้นทุกอย่าง เป็นพิเศษ จนลูกค้าบอกว่า คอนโดราคา ตรม.ไม่ถึง 60000 บาท  แต่ใส่ Facility มาให้อย่างกับ ตารางเมตรละแสน  แน่นอน ครับ  Brand love เกิดขึ้นแน่นอน  แต่มันมาสะดุดตรงที่มี Post 1 พูดถึงเรื่องการเข้าที่จอดรถ ซึ่งลูกค้า ติว่า มันไม่รับกับวงเลี้ยว บางครั้ง มันต้องถอยหน้า ถอยหลัง กว่า จะตีวงเลี้ยวได้   จากภาพจะเห็นได้ว่า มีรอยยางอยู่เต็มรอบปูน แปลว่ามีคนสอยมาเรียบร้อยแล้ว ถ้าคุณไม่ได้ Monitor  ดู ข้อมูลเหล่านี้ บน Online  คุณอาจจะไม่มีทาง ทราบเลย ว่าสิ่งที่คุณกำลังชื่นชมในความสำเร็จ มีจุดบกพร่องเล็กๆน้อยๆที่คุณอาจจะยังไม่ทราบ แต่ผู้คนที่ใช้งานอยู่ ลูกค้าคุณเอง นั่นแหละรู้ดีแล้ว เค้ากำลังต้องการความช่วยเหลือและปรับปรุง    เมื่อเราเป็นแบรนด์ มีเสียงสะท้อนของลูกค้ามาขนาดนี้แล้ว สิ่งที่เราทำคือ การลงพื้นที่ ลองขับดู ว่าเป็นจริงอย่างที่ลูกค้าสะท้อนมาหรือไม่  จึงพบว่าจริงครับ ถึงแม้ว่าจะไม่ใช่ทั้งหมด แต่เราก็เห็นว่า ต้องปรับปรุงครับ  เจ้านายผมถึงกับลงพื้นที่ เรียกผู้รับผิดชอบ สั่งปรับปรุงพื้นที่ตรงนี้ให้ลูกค้า สามารถขับรถกับได้ สะดวกมากขึ้น  ฝ่ายก่อสร้างจึงต้องระดมสมอง ปรับแบบกับยกใหญ่   This slideshow requires JavaScript.   สิ่งนี้ยืนยันได้ดีว่า ทำไม Management จึงควรที่จะเข้ามาใช้งาน Social media ด้วยตัวเอง อย่าปฏิเสธการใช้งานเพราะแค่กลัวว่าใช้ไม่เป็นแล้วจะอายลูกน้อง  แล้วบอกว่าตัวเองไม่มีเวลากับเรื่องอะไรไร้สาระแบบนี้   ถ้าคุณกำลังคิดแบบนี้ คุณกำลังปฏิเสธที่จะเติบโตอย่างยั่งยืน เพราะการเข้าใจในพฤติกรรม กาะรับฟังเสียงของลูกค้า ทั้งชื่ชม และ ต่อว่า นี้จะช่วยให้คุณรักษาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าได้  ทุกวันนี้ เจ้านายผมเข้าติดตามสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูด (เอ๊ะหรือแอบตามว่าผมทำงานหรือเปล่า )  เป็นกิจวัตรตอนเช้าเลยครับ นอกเหนือจากการอ่านข่าวติดตามสถานะการณ์ทั่วไป  เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ผมชื่นชมวิสัยทัศน์และ การเข้าใจในการใช้สื่อ Social media เพื่อนำไปใช้พัฒนาธุรกิจอย่างแท้จริง Time to listen your customer voice   ดูภาพจริงๆด้ที่ www.facebook.com/thetreecondominium , www.thetreecondo.com   ...

Read More