กรณีศึกษา: ทำไม Management ถึงต้องเข้าใจ Social media : The tree condo bangpo
Aug21

กรณีศึกษา: ทำไม Management ถึงต้องเข้าใจ Social media : The tree condo bangpo

ทุกคนรู้ครับว่าตอนนี้หลายๆองค์กร กำลังตื่นตัวเรื่องสื่อ Social media เพื่อ Growth ธุรกิจ ตอนนี้เท่าที่ได้สอน ได้ทำงานและสัมผัสมา 4 ปีของการใช้งาน social media  คนเข้าใจการใช้งานมันมากขึ้นตั้งแต่ ระดับพนักงานปฏิบัติการ จนถึงผู้บริหารตั้งแต่ระดับกลางจนถึงระดับสูง หลายท่านที่เคยฟังผมบรรยาย เริ่มเข้าใจการใช้งานและเทคนิคการใช้ Social media มากขึ้น ผมย้ำเสมมอว่า Social media ไม่ใช่สื่อที่เอาไว้ใช้เพื่อสร้างยอดขาย  แต่มันคือ Platform ในการที่เรา จะสามารถสื่อสาร และ รับฟังเสียงของลูกค้าเราได้โดยตรง นี่เองผมถึงพยายามเน้นย้ำหลายๆองค์กรว่า ท่านผู้บริหารต้องลงมาใช้ มาสัมผัสและคลุกคลีกับมัน แล้วท่านจะเข้าใจอะไรดีๆ จะได้รู้ถึงปัญหาที่แท้จริง ปัจจุบัน เราจะเห็นว่าลูกค้าไม่ว่าจะธุรกิจใดๆ เมื่อเค้าเหล่านี้ใช้หรือซื้อสินค้าของเราแล้ว มักจะมีการรวมกลุ่มกันบน online ดังจะเห็นว่าเด่วนี้จะมี facebook group  เกิดขึ้นมากมาย บางทีสินค้าชิ้นเดียวอาจจะมีมากกว่า 1 กลุ่มก็เป็นได้ ทำไมลูกค้า ผู้บริโภคต้องรวมกลุ่มกันล่ะ เพื่อสร้างชุมชน ของคนที่ใช้สินค้า ซื้อสินค้าเหมือนกัน เพื่อเป็แหล่งแรกเปลี่ยนข้อมูล ความรู้ และพูดค้ากันระหว่างผู้ใช้งาน เพื่อรวบรวมเสียงของผู้บริโภค เพื่อสื่อสารกับแบรนด์ นั่นเอง แน่นอนครับผู้คนเหล่านี้คือตัวแทนของผู้ที่ซื้อและใช้สินค้าของเราจริง และแบรนด์เองถ้าอยากรู้ข้อมูล หรือ ปัญหาของลูกค้า คุณก็ควรที่จะขอ joint group นั้นๆซะ ผมเจอมาหลายๆคน ไม่กล้าครับ แม่แต่ที่จะเข้ามา joint group เหล่านี้ เพราะ กลัวเจอลูกค้า แล้วลูกค้ามีปัญหาแล้วจะ ด่า อันนี้ก็จริงครับ น่าเห็นใจอยู่ เพราะ ลูกค้าเหล่านี้เค้าจะรู้ว่า ถ้ามีปัญหาขึ้น คนๆนั้นที่มาจากแบรนด์ จะต้องถูกกรู ด่าแน่ๆ โดยที่ไม่สนหรอก คุณจะเกี่ยวหรือไม่เกี่ยว และแน่นอน คนที่ทำงานจุดนี้ไม่อยากโดนด่าแน่นอน  โดนเฉพาะถ้าคุณเองเป็นระดับ management  ซึ่งส่วนมาก ไม่อยากได้ยินหรอกว่า สินค้าหรือบริการคุณมีปัญหาและลูกค้า ไม่แฮ้ปปี้ แต่ตรงกันข้ามกับผู้บริหารของผมครับ ท่านเคยฟังผมบรรยายครั้งหนึ่งและท่านก็รู้ว่าบนโล Social media เป็นที่ที่ดี ทีจะสามารถรับฟังเสียงสะท้อนของลูกค้าได้  ท่านจึง ให้ Monitor group ของลูกค้า เกือบทุก group ที่เกี่ยวกับสินค้า ของเรา   เรามี คอนโดอยู่ที่หนึ่งที่ตั้งแต่ตึกเรียบร้อย นัดลูกค้ามาตรวจ ภาพทุกอย่างที่ออกไป Perfect  เสียงที่ตอบรับกลับมา Perfect มาก เรียกได้ว่า สามารถสร้าง Brand love  ขึ้นมาได้เยอะมากถึงคุณภาพของงาน และการใส่ใจรายละเอียด คอนโดตัวนั้นก็คือ The tree Bangpo station  ซึ่งตั้งอยู่บนย่านบางโพ นั่นเอง  ด้วยความที่เป็น Condo ตัวแรกที่ ส่งมอบ โดย Brand The tree เราจึงพิถีพิถันปั้นทุกอย่าง เป็นพิเศษ จนลูกค้าบอกว่า คอนโดราคา ตรม.ไม่ถึง 60000 บาท  แต่ใส่ Facility มาให้อย่างกับ ตารางเมตรละแสน  แน่นอน ครับ  Brand love เกิดขึ้นแน่นอน  แต่มันมาสะดุดตรงที่มี Post 1 พูดถึงเรื่องการเข้าที่จอดรถ ซึ่งลูกค้า ติว่า มันไม่รับกับวงเลี้ยว บางครั้ง มันต้องถอยหน้า ถอยหลัง กว่า จะตีวงเลี้ยวได้   จากภาพจะเห็นได้ว่า มีรอยยางอยู่เต็มรอบปูน แปลว่ามีคนสอยมาเรียบร้อยแล้ว ถ้าคุณไม่ได้ Monitor  ดู ข้อมูลเหล่านี้ บน Online  คุณอาจจะไม่มีทาง ทราบเลย ว่าสิ่งที่คุณกำลังชื่นชมในความสำเร็จ มีจุดบกพร่องเล็กๆน้อยๆที่คุณอาจจะยังไม่ทราบ แต่ผู้คนที่ใช้งานอยู่ ลูกค้าคุณเอง นั่นแหละรู้ดีแล้ว เค้ากำลังต้องการความช่วยเหลือและปรับปรุง    เมื่อเราเป็นแบรนด์ มีเสียงสะท้อนของลูกค้ามาขนาดนี้แล้ว สิ่งที่เราทำคือ การลงพื้นที่ ลองขับดู ว่าเป็นจริงอย่างที่ลูกค้าสะท้อนมาหรือไม่  จึงพบว่าจริงครับ ถึงแม้ว่าจะไม่ใช่ทั้งหมด แต่เราก็เห็นว่า ต้องปรับปรุงครับ  เจ้านายผมถึงกับลงพื้นที่ เรียกผู้รับผิดชอบ สั่งปรับปรุงพื้นที่ตรงนี้ให้ลูกค้า สามารถขับรถกับได้ สะดวกมากขึ้น  ฝ่ายก่อสร้างจึงต้องระดมสมอง ปรับแบบกับยกใหญ่   This slideshow requires JavaScript.   สิ่งนี้ยืนยันได้ดีว่า ทำไม Management จึงควรที่จะเข้ามาใช้งาน Social media ด้วยตัวเอง อย่าปฏิเสธการใช้งานเพราะแค่กลัวว่าใช้ไม่เป็นแล้วจะอายลูกน้อง  แล้วบอกว่าตัวเองไม่มีเวลากับเรื่องอะไรไร้สาระแบบนี้   ถ้าคุณกำลังคิดแบบนี้ คุณกำลังปฏิเสธที่จะเติบโตอย่างยั่งยืน เพราะการเข้าใจในพฤติกรรม กาะรับฟังเสียงของลูกค้า ทั้งชื่ชม และ ต่อว่า นี้จะช่วยให้คุณรักษาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าได้  ทุกวันนี้ เจ้านายผมเข้าติดตามสิ่งที่ลูกค้ากำลังพูด (เอ๊ะหรือแอบตามว่าผมทำงานหรือเปล่า )  เป็นกิจวัตรตอนเช้าเลยครับ นอกเหนือจากการอ่านข่าวติดตามสถานะการณ์ทั่วไป  เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่ผมชื่นชมวิสัยทัศน์และ การเข้าใจในการใช้สื่อ Social media เพื่อนำไปใช้พัฒนาธุรกิจอย่างแท้จริง Time to listen your customer voice   ดูภาพจริงๆด้ที่ www.facebook.com/thetreecondominium , www.thetreecondo.com   ...

Read More
ทำไม ต้อง facebook #hashtags
Jun14

ทำไม ต้อง facebook #hashtags

ไอ้เจ้า #Hashtags  อาจจะไม่ใช่เรื่องใหม่อีกต่อไป นับตั้งแต่ Chris Messina  ผู้ซึ่งเป็นคนแรกที่แนะนำให้ใช้ # เพื่้อรวมกลุ่ม ค้นหามาตั้งแต่ปี 2007  ก็เป็นที่นิยมกันเริ่มมากบน Twitter จนมาถึงยุคของ Instagram จากการแค่โพสต์ภาพ และ Comment ก็กลายเป็นเรื่องธรรมดาจนเกินไป การใส่ #hashtags ประกอบภาพ จึงเกิดขึ้นและได้รับความนิยมในวงกว้างมากขึ้นในบ้านเรา จนเป็น ขุมทรัพย์ใหม่ที่บรรดาพ่อค้า แม่ขาย ทั้งตัวจริง และ สมัครเล่น ใช้ให้เป็นประโยชน์ และก็ยังเป็น เรื่อง สนุกสนานอีกด้วยที่เรา เมื่อต้องการเน้น คำพูด วลีใดๆให้เด่นชัดขึ้น  แต่ก็บ่อยครั้ง ที่เจอ การ Spam hashtag  หรือ การติด # ที่ไม่เกี่ยวกับเนื้อหาใดๆ ของรูปเราเลย  เพียงเพื่อต้องการให้ รูปเราไปอยู่ ในกลุ่ม ใน Group ที่คนนิยมมากขึ้นเท่านั้น การที่ Facebook หันมาจับ #hashtags  ผมมองว่าไม่ใช่เพราะทำตามกระแส  แต่ Facebook ต้องการสร้าง ecosystem  ของตัวเอง ให้ครบ Loop มากขึ้น เรารู้กับนานแล้ว ว่า Facebook ซื้อ instagram  เมื่อปีที่แล้ว  และ facebook ก็เปิดใช้งาน Graph search เมื่อต้นปีนี่เอง เพื่อจัดการกับ Big data มีที่อยู่อย่างมหาศาลบน Facebook เอง  การใช้ #Hashtags  นี้ จะช่วยทำให้ การค้นหาบน Facebook มีประสิทธิ์ภาพ มากขึ้น ข้อมูลมีการจัดเรียง แบ่งกลุ่มได้ชัดเจนมากขึ้นนั่นเอง ผมมองอีกมุมนึงคือเรื่องของ การ Track realtime data  หรือ Trending ซึ่ง Twitter ทำได้ดีกว่า มากๆ เพราะ ส่วนหนึ่ง การใช้ Hashtag จะช่วยให้การจับ Keywords หรือ Message ต่างๆง่ายขึ้น  Track ข้อมูลและ แสดงผลได้ทันที ซึ่ง facebook ยังตามหลัง Twitter อยู่มาก   ดังจะเห็นว่า การใช้ Hashtags บน Twitter  มีความนิยมมาก กับ Event และ Social TV เพื่อการแสดงผล ติดตามผล แบบ Realtime Facebook hashtags นี้จะช่วยให้หลายๆ Brand  จะหันกลับมามอง มากขึ้น เมื่อต้องการทำ Realtime Campaign เพราะส่วนใหญ่ เกือบทุก Brand มี Page ของตัวเอง อยู่แล้ว  ทำไมจะต้องให้ออกไปใช้งาน Service กันหลายๆที่ด้วย ในเมื่อ Facebook เอง ก็ สามารถทำได้ ตอนนี้นักการตลาดก็ควรคิดถึงเรื่องการใช้งาน #hashtags  ในการกำหนด Product หรือ Campaign กันก็มันก็ยังมีข้อจำกัดอยู่บ้างในช่วงแรก ลองมาดูแนวทางและสิ่งที่ต้องคำนึงถึงกันนิดก่อนคิดใช้ ไม่สามารถจอง #hashtags ให้เป็นของตัวเราเองได้ ดังนั้นจึงมีโอกาสเจอ Spam hashtags , หรือ ไปชน #hashtags กับ ต่างประเทศได้   Hashtags  สามารถ ใช้ ภาษาไทยได้ ด้วยนะ แต่ก็ต้องคิดว่า เหมาะสมกับ Brand ของเราหรือเปล่า Facebook page เอง สามารถใช้ #hashtags เวลา Post ได้เหมือนกัน #Hashtags ไม่สามารถซื้อได้เหมือนโฆษณานะครับ Facebook mobile ยังไม่สามารถใช้ได้ search หา Hashtags ก็ไม่เจอเลย  คิดว่าอนาคตคงทำได้แหละ เพราะยอด Mobile user สูงมากอยู่แล้ว การทำ Keyword ใน Campaign  ไม่ควรใช้หลายอันมันจะมั่ว และ กลายเป็น Spam ไป  เช่น Brand คุณขาย Condominium ก็ควรใส่ ชื่อ Brand  หรือ ใส่ชื่อโครงการ ไปเลย เช่น #thetreecondo เป็นต้น  อย่าใส่แค่ #condo  เพราะ จะไปปรากฏ ที่อื่นด้วย ซึ่งอาจจะเจอคู่แข่งซะด้วยซ้ำ ควรระบุชัดๆไปและทำการตลาดจากคำนั้น แสดงว่าคุณมืออาชีพครับ อย่าลืมทำ Facebook optimization  ครับ  เช่น  Page คุณเปิดมาหลายปีแล้ว จะให้ดีกลับไป Edit  Post เก่าๆ ติด hashtags  ลงไปด้วย แบบนี้ เวลา  Search ก็ จะได้เจอ   ยังไงก็ตาม นับเป็น นิมิตรหมายที่ดี เชื่อว่าอีกไม่นาน การ Monitor และ Search  Tools  คงมีการพัฒนาปรับปรุงให้ Support feature ใหม่นี้ตามมาด้วยอย่างแน่นอน...

Read More